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今天在办公室看到了一封长长的手写的全英文信件，从字迹来看，前半部分有些潦草,后面部分写得尤其认真。经过询问才知道这是96777营销分队的分队长薛芳收到的一封表扬信。表扬信背后有一个曲折的故事，事情还要从昨天晚上说起。
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语言不通，外籍旅客遇麻烦。
客服中心坐席代表朱玉红接到求助电话。
6月4日晚上10点多，96777接到了一个特殊的电话，电话是机场保卫部员工高国财打过来的，他在候机楼里遇到两位非洲旅客，他们已经在候机楼里面逗留了几个小时，但是由于语言限制，沟通不顺畅，也不知道该如何帮助他们，只好抱着试试看的心情打了96777客服热线看看有没有办法。96777客服人员朱玉红经过与旅客的交流得知两位客人来自非洲冈比亚，来长沙参加培训，但是没有找到接他们的人。朱玉红耐心地询问，并让现场的高国财查看旅客的文件得知：
遇到了棘手的问题
他们白天从冈比亚飞北京转机到了长沙，，但是他们到了机场几个小时了，不知道什么原因，一直没有和会务组接机人联系上。通过进一步的询问得知，他们没有任何中国方面的联系人和联系电话，也不知道培训在哪个酒店举办，之前和中国方联系的都是冈比亚政府的人，而且他们的手机是冈比亚的电话卡，无法拨打任何电话。电话中的旅客听起来已经有些情绪，身处异国他乡又语言不通，他们已经渐渐失去了耐心，只说让我们帮忙联系冈比亚驻华使馆。
了解情况之后，朱玉红也感觉甚为棘手，只能先对旅客进行安抚，请他们在问询柜台等待，，但是时间已经接近十一点，拨打了多次都无人接听。朱玉红遗憾地将相关信息反馈给了客人，建议旅客先去酒店休息，。但是客人表示他们没有人民币，不准备去酒店了，想在机场候机厅休息一晚，玉红安抚好旅客后挂断了电话，并将情况汇报了值班领导。
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不惧困难，多方协调，终有果。
邀请函
5日的早上9点多，客人再一次拨通了96777，。，还是无人接听。薛芳在电话中与旅客更深层次的交流后，感觉到了旅客的无助和无奈。因为电话沟通有诸多不便，，她去现场和客人当面交流。当薛芳急忙赶到候机楼之后，发现两位非洲客人正在手写着一封信，原来两位客人经历了一系列的挫折之后已经失去了信心，准备写下自己的一点建议，然后买机票回北京转机回国。看着面前两位满面倦容的非洲客人，薛芳觉得不该让他们此次中国之行就这样不愉快地结束。她提出看一下他们参会的邀请函。，，培训地点却写的是北京，而且邀请函上没有任何一方的联系方式，难怪旅客在现场求助时大家都是一头雾水。
无巧不成书，薛芳正好就是湖南农业大学毕业的，，看着这份邀请函，一份亲切感油然而生。她先在网上查到了隆平高科的电话，但是拨打过去仍然是无人接听。情急之下薛芳又想到自己在农业领域任职的父亲，薛父再找了自己相关的朋友，几经周折终于找到了举办培训的会务组。
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真情服务撼人心，失落旅客展欢颜。
对方培训学院的黄副院长打来了电话：“小薛，真是太感谢你了，我们昨天接机的人和这两位客人走岔了，他们的电话根本打不通，我们着急了一个晚上，真是幸亏遇到了机场这些热心的工作人员。我马上亲自来接客人，麻烦你先替我对客人表示歉意，同时对你表示感谢！”听到这样的回复，算是有了一个圆满的结果，薛芳一颗悬着的心终于放了下来。这时已经是上午11点，薛芳将情况告诉旅客之后发现他们连早餐也没吃，就提出请他们到负一楼的湖南面馆吃点东西，边吃边等。在等人的时候，两位非洲朋友脸上终于出现了久违的笑容，并提出要在刚才写的建议上加上一段话，表达自己满满的感激之情，于是出现了我们眼前这封全英文的手写信件。
▲96777营销分队分队长薛芳与外籍旅客合影
把两位旅客交接给会务组之后，薛芳将情况报给值班领导，整理了一下心情，又马不停蹄地投入到日常的工作中去，继续用心、用爱去为旅客服务。
供稿丨 汤芳
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