酒店最大挑战并非OTA，找到客群才是蓝海

编者注：几个月前，本刊专栏作者、洛桑酒店管理学院助理教授Meng-Mei CHEN博士参与了一次面向酒店销售经理的培训，毫无意外，学员们最关心的话题是如何鼓励客人到官方渠道订房？如何找到新的OTA？如何打败OTA？如何寻找更多的客人？如何打广告？如何进行收益管理？

但陈博士的培训并不限于这些问题，而是提供了更广泛的观点。酒店行业面临的最大挑战不是OTA或收入管理，而是要找到自己的蓝海，找出客人为什么喜欢自己的酒店，并找出谁最喜欢自己的酒店。培训结束后，学生们一致称赞，称陈博士让他们接触并了解他们以前从未关心过的观点，这是有指导意义的。在下面的文章中，陈博士将与读者分享她的原始想法。

酒店应打造自己的蓝海

当我旅行时，我有一个习惯，在一家旅馆住几天，然后转到另一家。究其原因，主要是因为酒店体验不佳，因此通过更换酒店降低了风险。由于这一习惯，笔者走访了多家酒店，也能明显感受到每家酒店的不同之处，以下几个案例。

岛上最好的海滩之一是普吉岛最好的海滩之一，那里的客人很少离开酒店，并且愿意支付高昂的费用享受私人海滩。普吉的第二家酒店B位于另一个著名的海滩上，没有专属的私人海滩，只能以较低的价格吸引游客，然后在办理住房手续时提供多重折扣，希望能把客人留在酒店吃饭、按摩等。以色列C酒店是一个国际知名品牌，其大堂和餐厅挤满了来自美国的游客。这些游客中有些是美国大学海外学生的父母，有些是来自美国的家庭游客。以色列的第二家旅馆D设施陈旧，位置恶劣，有三天两夜的宗教团体。早餐后，宗教客人开始了繁忙的观光之旅，晚上回到酒店吃晚饭。虽然作者将来不会住在D酒店，但据我所知，宗教团体的客人对酒店的餐厅和住所相当满意。

在上述4间酒店中，A酒店因私人海滩而享有独特的位置，虽然有不少酒店进入市场，但对A酒店并无影响，但他们甚至忙得无法翻新和扩建泳池。由于其他酒店没有这种独特的优势，他们必须创造自己的机会。B和C酒店的解决方案是加入大型国际酒店集团，而D酒店则专注于宗教社区市场。

没有特色的酒店与价格竞争，以吸引“接便宜”的客人。没有特色的酒店也可以加入大型酒店品牌，并在品牌技术知识(诀窍)和客户来源上花钱。除了这两种方法外，酒店业主有没有其他选择？

在上一篇文章中，笔者介绍了乐高酒店，介绍了I酒店，伦敦乔治亚豪斯酒店由台湾的电子体育爱好者推出，锁定了魔法师迷，当然，哈利波特迷们也可以找到一些设计让他们发笑。最近，日本推出了花生酒店，这让许多史努比粉丝期待着它。在激烈的竞争中，这些酒店定位明确，创造了自己的蓝海。

花生酒店，吸引史努比粉丝

谁最喜欢我的酒店？

作者最欣赏的营销理论是Ansov矩阵，它有四个格，即市场渗透、市场开发、产品延伸和多样化。

通过市场渗透来增加收入的方法是把现成的产品卖给现有的客人。例如，商务客人也会参观他们以前在度假时体验过的商务酒店，或者客人愿意将他们的住宿时间从一晚延长到两晚，例如，一些酒店餐厅非常受欢迎，以至于他们开始在酒店以外开设餐厅，以方便客人-不仅是在酒店里吃一顿特别的饭，而且还能增加酒店的收入。

市场开发就是把现成的产品卖给新客人.例如，如果酒店以国内客人为主，如果能够开始吸引外宾是市场的发展，另一个例子是，基于休闲游客的酒店开始吸引公司在酒店进行员工培训。B酒店也是这种情况的典型例子。客人们只是想买一个房间，但酒店给他们提供了一系列折扣券，希望他们也能购买其他产品，如餐饮和按摩。

产品推广是开发新产品，销售给现有客人，最常见的例子是酒店推出的新年礼盒。

多元化是开发新产品到新的市场，如酒店决定投资太空，这是最危险的增长方式。

Ansov矩阵

对于企业来说，增加收入的最简单的方法是使用Ansov矩阵市场渗透的概念来思考。但是大多数人只是想卖更多的产品给现有的客人，比如洗发水制造商可以提倡消费者每天洗头有益，也可以增加洗发水瓶的口径，使消费者无意中倒出更多的洗发水，增加洗发水的使用。

然而，酒店客房并不是易耗的，因此很难增加每位客人的使用。因此，笔者认为，更重要的是找出谁是客人谁喜欢我们的酒店，然后寻找更多的客人具有类似的特点。

在作者的培训班上，学生们说他们非常喜欢这个想法。他们说，他们通常的工作是忙于处理TripAdvisor或其他客户评论网站上的负面评论，尽管他们可能无论如何都不会访问这些网站，但他们仍然花了很多精力在上面，而忽略了那些同时喜欢酒店的人。及时纠正问题是没有错的，但如果酒店只关心客人抱怨的原因，却不注意客人高兴的原因，难道这不是顺其自然吗？

作为一家酒店，你知道你最喜欢的客人的特征吗？你知道他们为什么喜欢你的酒店吗？你知道如何找到更多相似的客人吗？这些问题值得酒店从业人员思考。

找出客人为什么喜欢酒店

不久前，。这些酒店的第一个共同点是提供一种不同的氛围，让客人暂时忘记他们紧张的日常生活。有些酒店采用复古怀旧的方式，允许客人通过装饰和家具超越时间和地点的限制，仿佛进入了不同的时间和空间。不走复古路线的酒店也可以利用周围的山川和水环境，让客人走出现实生活，在酒店休养，然后再出发。

10位记者中只有一位提到了他在商务旅行方面的经验。商务客人需要出差才能住在酒店，因为他们的公务。对他们来说，最重要的是完成公司委托的任务。从记者的个人经历来看，他最喜欢的酒店是给他机会体验当地文化和公司赋予他的任务的酒店。

无论是提供不同的时空氛围，还是有机会体验当地文化，现代消费者的需求都是满足不同文化的好奇心。酒店应该扮演文化大使的角色，文化大使可以有不同层次的文化，就像它位于城市中的一个地区一样小，而且比全国范围更大。另一方面，考虑文化因素，如饮食、景点、特色、名人历史、动物、花卉等，如果你能让客人高兴，你就能看到酒店是否有意愿创造自己的故事剧本，带领客人进入另一个时间。

[辩证法]案例分析

我最近住在蒙特利尔一家国际品牌酒店的套房里。原来选择这家酒店是因为套房有很大的空间，而且还配备了厨房，物有所值。登记工作人员告知，酒店将在下午为每位客人提供两杯葡萄酒和早上的免费早餐，提供免费的欢乐时光。

酒店套房很大，厨房、客厅布局舒适，按摩浴缸更令人惊讶，将来还会有机会再来参观。但这家酒店也有不足之处，餐饮部门很差，现在是暑假，客人很多。在餐厅里，大人喝一点酒，孩子喝苏打水，还有免费薯片，欢乐时光里坐满了座位，但员工很忙，但餐厅却没有收入，因为员工太忙了，没有人给客人点菜，所以餐厅失去了卖食物的机会，徒劳无功。

第二天早上的免费早餐也被打包了。除了免费香肠、炒鸡蛋、土豆、谷类食品、吐司、面包、水果、尤格、咖啡外，您还可以点鸡蛋作为早餐。可以想象，排队吃早餐的队伍从未消失过。工作人员很忙，许多桌子没有打扫，还有一长串客人在等座位。

酒店品牌最初定位为长期商务旅游客人，作者推测国际酒店品牌总部要求酒店提供免费的欢乐时光和早餐。然而，就酒店而言，不仅有商务客人，也有家庭游客。酒店的构成发生了变化，但经营策略没有改变，造成了上述混乱局面。他们忘记了自己的产品优势是套房，误以为附近的酒店都是竞争对手，争抢房价。事实上，正确的做法应该是宣传你的套房产品比其他酒店的平均房间更宽敞，而且它们比其他酒店套房更值钱，吸引愿意支付宽敞房间或套房费用的客人。

结语

对酒店业来说，最大的挑战不是OTA，也不是收入管理，而是找到自己的蓝海，找出客人为什么喜欢自己的酒店，找出谁最喜欢他们的酒店。

成功的酒店经营者知道自己的蓝海在哪里，不断为客人提供喜欢自己酒店的理由，然后再去找更多类似的客人，并根据这三点来决定OTA和酒店的收益管理政策。理解这一逻辑的酒店经理们正试图运行这三点。不懂逻辑的酒店经理只能依靠OTA或大量广告吸引“便宜”的客人。