酒店客房卫生乱象之痛如何止？

[]国际星级酒店又曝出了性质更严重，范围更广的卫生问题。11月14日晚，一则将近12分钟的视频曝光了北京、上海、福州、贵阳、南昌共14家五星级酒店的卫生问题，酒店清洁人员没有按照清洁程序处理杯具，用脏浴巾擦拭口杯，用同一块抹布擦拭地板、窗台、马桶、杯子等，涉及喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽等多个高端酒店品牌，一时引起轩然大波。

据“每日邮报”报道，到下午，有2家酒店已经道歉，11家正在接受调查，1家没有明确回应。福州饭店香格里拉圣莫尼卡，北京白月大酒店承认发生了这件事，并道歉。

今天下午，北京市旅游委员会对北京四家酒店进行了询问和警告采访，要求进行快速核实和全面自我检查。

此前，五星级酒店的卫生状况一直较为频繁，去年9月4日，关于五星级酒店的“蓝莓评估”视频不换床单，洗漱口水，。而在这种曝光下，引起消费者对国内五星级酒店卫生服务的愤怒和恐慌。

高星级酒店在一定程度上代表了酒店业的最高水平，它们又一次因为健康问题的头条新闻、卫生漏洞，而缺乏服务的背后又是什么呢？值得思考的是，这不仅是高兴饭店的问题，也是整个饭店业可能存在的痛苦。很难治愈甚至监督卫生漏洞。根本的问题在哪里？酒店经理和市场应该做些什么来在一定程度上改善这些问题？在这方面，业内人士也有同感。

谁错了酒店卫生的崩溃？

纵观这一事件，不仅是一个健康管理漏洞，也许从员工信用制度、酒店内部管理，或者中国饭店业，。

业内人士感叹：“在浮躁的片面追求效率的社会中，你根本没有力量期待酒店的质量，即使硬件是好的，人才是决定质量的关键。”

他指出了人事管理的问题，服务员是人，不是机器，“在客房等私人空间里，管理者可以产生一定的效果，除非他们随时接受各级管理人员的检查。”但是没有一家酒店能保证没有道德底线就不会有坏员工。“

酒店就业困难、服务行业人员行为质量差、。我国劳动密集型产业服务人员素质低，低工资是长期以来的一个痛点，而在饭店业，评论员(化名)认为，酒店员工收入结构仍然存在不平衡。

评论员邹长生还指出，一线服务人员进入门槛低，服务人员资源匮乏，严重影响了酒店业的服务质量和发展。酒店客房服务人员在面对绩效考核时，可能会冒风险，甚至损害酒店品牌，但对于酒店来说，也面临着人员短缺的问题。

从市场环境的角度来看这件事背后的问题，上官(化名)认为这与酒店业的快速增长和人力资源的缺乏有关，这表现在过去十年中国酒店供应的持续增长和人口红利的下降；新一代员工与低级别职位的匹配面临着问题；中高级人才的短缺导致了这个行业进入了一个奇怪的坏钱币圈。

此外，这也是饭店员工收入结构造成的一种不可避免的现象，与低层员工的收入差距、知识结构、行为意识、社会信用、品牌信用和自我管理密不可分。“豪华酒店的辉煌是肤浅的，但让社会底层员工去创造，本身就是一座空中楼阁。更应该考虑的是，社会信用体系的建立，估计需要一两代人的努力，而不仅仅是医疗欺诈。”此外，他认为这是低成本竞争驱动的结果。

评论员三打白骨(别名)还说，“工薪阶层集中在酒店管理上，基层员工文化水平低，对行业前景缺乏希望的频繁流动的个人，服务生本身也不享受服务，服务意识需要培养。“酒店品牌的价值来自于服务，但如今许多酒店错误地认为，品牌来自于大设计师、大厨。``

第三，从更深层次上看，酒店的健康水平不达标，也是酒店管理体系中的一个漏洞。欧阳评论员(化名)认为，一方面，酒店基本管理不到位，员工日常工作缺乏内部控制，缺乏强有力的奖惩机制是需要考察的痛点；另一方面，多品牌五星级酒店的缺失是造成这种普遍趋势的原因。

他解释说：“在竞争激烈的市场环境下，成本回报成为酒店的生命线。”酒店业只会不断降低对基本服务的投入，从事基本服务的员工人数和水平都处于较低水平，服务产出的质量不能再高得多。

评论员王庙(化名)将此概括为评估与成本导向的双重结果，并直截了当地说：“酒店从业人员其实知道这一点，但他们不会注意酒店的比例，也不会追求酒店的比例。”

不少外国品牌卷入了国内酒店的健康动荡。为什么高服务水平的国际酒店品牌也在衰落？欧阳表示，外国酒店品牌进入中国市场的门槛很高，大多数外国品牌都选择了较轻的“授权模式”。因此，它们对酒店管理的实际影响是有限的，酒店的服务水平可能低于品牌。

“清洁问题”，酒店究竟是怎么认识到的？

庄晓喜，一位评论员，认为管理本身就是人类的游戏，主要是关于管理者是如何制定并严格执行红线的。“虽然酒店不能24小时监控，但各级管理人员按照标准抽查，立即严厉处罚，直接解雇，这样评估中还会有这么多混乱吗？”

她认为，酒店卫生混乱的根源不仅仅是当地的文化和当地的质量。暴露出来的白酒管理公司属于国外，在我国也存在管理问题，不能责怪当地的文化和当地员工的素质。“未来，中国葡萄酒管理公司也将出海，如何管理本地员工，如何实施品牌标准，我们应该认真思考。”

从海外来看，这其实并不是中国独有的问题，其他国家也有类似的情况，，但实际落地仍然是一个大问题。

蓝莓测试显示，酒店在一年多一点的时间里没有更换床单和洗过的杯子，这需要多长时间？消费者对这件事的讨论今天还能持续多久？评论员沃伦指出：“国家应该监督卫生标准的实施，市场对酒店健康管理的处罚仍然太轻。”

他认为，当2017年出现床位卫生问题时，其他五星级酒店并没有吸取教训，而是在更大范围内暴露了问题，这证明了酒店没有意愿或能力治愈行业的“隐藏规则”，更糟糕的是，有相当比例的酒店高管认为“就是这样”，并“认为这是理所当然的”。

在这方面，，立即干预星级酒店乃至整个酒店业的健康管理，以符合食品管理标准。

在评论员朱明生看来，洁净度问题是酒店业永远无法真正解决的问题，这是由酒店业的性质决定的。酒店用具由世界各地的人们共享使用，每天都有不同的卫生习惯，这会对使用造成不同程度的污染。清洁这些器具是由忙碌、疲劳、低收入的员工在没有监督的情况下进行的。

他提出了一些具体的管理措施：酒店通过技术手段加强对客人用品的卫生监督，如在布草上制作智能标签，确保一位客人和一位客人的改变。此外，对于需要反复使用和清洗的非一次性产品，尽量由酒店客人根据需要而不是直接配置在客房内；脏兮兮的家电，集中在酒店摄像头监督下的空间进行统一清洗。

同时，。这家五星级酒店品牌曾多次曝光服务丑闻，。欧阳提到，目前星级酒店的标准是基于硬件的，服务水平的动态评价相对不足，这也是一个有待改进的地方。