2017线上点评量日均近十万 酒店如何做好在线声誉管理

2018年4月11日，第七届中国饭店文化节和2018年中国饭店业高质量发展会议在广州召开，中国饭店协会在会上发布了2018年中国酒店市场网络口碑报告。这份报告涵盖了国内外18个主流评论网站，包括431667家酒店在线评论和1.5亿多条评论。主要分析了2016-2017年网络口碑的变化，其中2017年的留言量超过3600万条，浏览量超过1.3亿条。中卫信息首席数据官张梦博士当场解释了这份报告。

根据2018年中国住宿市场网络口碑报告，在网络人口红利的洗礼之后，网络评论在2017年开始复苏，平均每天近100000次。顾客表达体验的热情依然很高，这表明住宿行业通过网络口碑塑造品牌的重要性从未被忽视，并鼓励客户进行网上评论，以此作为有效的客户营销方式来提高品牌整体实力。

随着消费体验的升级，入住后分享点评已成为大多数在线消费过程中不可或缺的一部分，在线点评也成为住宿行业与客人直接交谈的营销和公关机会。 除了为住宿行业提供互联网口碑外，也为内部运营和管理提供了客观依据，随着消费者偏好数据频率的增加，消费者预订行为和住宿单位的订单转换也产生了日益决定性的影响。 因此，住宿管理人员越来越意识到网络口碑对塑造其品牌的重要性。 随着大数据技术的成熟，管理者更愿意进一步探索大数据如何为酒店管理创造更多成功的可能性。 张蒙博士表示，在线评论可以真实、直接地反映产品和服务水平，住宿运营商需要最大限度地发挥在线评论数据的商业价值，以更好地提高自身的业务和服务水平。

2018年中国食宿市场网络口碑报告基于上述评论，分析了近几年酒店消费者综合表达率的变化，对食宿行业软硬件服务的关注变化，帮助食宿行业的投资者、管理者、从业人员和消费者提供大数据维度的分析参考，客观地了解食宿行业的现状和发展。总体而言，2017年家庭亲子评论的数量继续增加，大多数消费者仍专注于酒店硬件设施，酒店停车场管理和服务取得了很大进展，据报告数据显示，2017年家庭亲子评论的总体数量继续增长，大多数消费者仍专注于酒店硬件设施、酒店停车场管理和服务取得了很大进展。

在谈到如何管理酒店业的在线声誉时，张梦博士还提出了以下建议：

(1)充分发挥酒店服务的优势，避免酒店服务的薄弱环节，提高酒店服务质量。

在当今饭店业激烈的竞争中，酒店应正确审视自身的环境和位置，结合在线评价数据分析，了解自身服务的不足和客户的不同需求，有针对性地、有针对性地创造真正符合酒店客户定位的服务和产品，提高顾客的满意度和忠诚度，为酒店带来更多的利益。

(2)正确态度，重视网上口碑。

酒店网络评论的开放性为消费者提供了更多的表达意见的空间。对于消费者的评论，酒店经理应该积极地回顾并敞开心扉。应保持对顾客的评价，并将表扬作为自己品牌的名片介绍给潜在消费者。对于受到客户批评的评论来说，对在线不良评论做出积极回应是非常重要的。及时、准确的不良评价反应，不仅可以使酒店由被动变为主动，还能为酒店树立良好的声誉。同时，酒店应进行有针对性的改进和推广，追求卓越的服务和产品质量，以满足消费者多层次多方面的服务要求。

(3)提取数据商业价值的用户思考

多维在线评价数据的收集、统计和分析将有助于酒店运用用户思维，了解顾客的消费行为、价值取向和酒店产品质量的缺陷，对产品进行改进和创新，量化产品价值，制定合理的价格，提高服务质量，将对促进产品的改进和创新、产品价值的量化、合理价格的制定和服务质量的提高发挥重要作用。要实现这一目标，酒店必须善于收集、积累和统计大量的在线网络评价数据，从多个维度进行比较分析，寻找有价值的节点，从而更好地促进酒店的营销和质量管理，并从中获得更大的效益。

(4)根据实际情况，充分利用声誉管理工具。

与以往的手工操作相比，大数据时代在线评价数据的采集、积累和统计有着很大的不同。先进有效的信誉管理工具可以使酒店经营者自由应对。有效的信誉管理工具不仅可以更宽、更清晰、更准确地向酒店展示数据，还可以帮助酒店一站式响应在线渠道评论，从多个维度分析数据背后的价值，真正用数据说话，更好地了解客人，提高酒店服务质量和网上口碑。

点击查看2018年中国住宿市场网络口碑报告全文