新时代关系下，酒店业如何健康发展？

日前，浙江省酒店业协会、湖南旅游饭店协会、山东旅游饭店协会、广东饭店业协会、中国饭店质量联盟共同主办了“2018年(西灵门)中国饭店业发展会议”。1200多名行业代表出席了会议，并提出了“提升酒店业地位”的倡议。会议以新时期中国饭店业健康发展和创新探索为主题，就如何深化饭店改革，促进质量提高，加快实现技术进步进行了交流和探讨。

如何解读发展趋势

“中产阶级的崛起、年轻消费者以及在线和线下融合的全渠道人气，是三大消费驱动因素。其中，年轻消费者具有很大的消费增长潜力，他们也是酒店在线预订市场增长的重要驱动力之一。”阿里巴巴集团(Alibaba Group)飞猪旅游副总裁兼酒店部门总经理黄玉洲分享了这样一组数据：从酒店的整体在线预订量来看，95后一代酒店的比例大幅上升，而在经济连锁酒店的预订量中，增幅最大，而85后酒店的预订量增幅最大。

除了消费者群体的复兴外，强调质量、无边界、多样化、全球化和个性化是当前消费群体的新特点。黄宇洲分析称，中档酒店需求持续增长，预订比例和酒店预订单价逐渐上升，这也代表了消费者对消费质量的要求不断提高，其中90后一代已成为一支新的高质量消费力量，升级速度是60年代后一代的两倍。此外，周末经济也在帮助桐城酒店预订量继续上升，本土化消费增长明显。在周末或假日，超过1/3的酒店客人来自当地消费者。乐器爱好者，运动员，数码人才，动漫迷，摄影师，画家。消费者群体的品牌也越来越明显，未来不排除许多酒店集团会通过个性化品牌来进行品牌分层，以适应消费者的这些个人需求。

谈到行业的新趋势，“消费升级”这个词长期以来一直是一个热门词。是什么导致了消费升级，给酒店带来了什么变化？浙江饭店协会会长王建平认为，消费升级的基本模式取决于人均GDP的增长和中国城市化率的持续上升。消费升级的核心动力是主流消费的转型。人们已经从解决饮食、穿戴、生活用品问题发展到追求生活质量。消费升级表明，消费者愿意为“消磨时间”、“泛娱乐”的消费增长空间付出巨大的代价；消费者对品牌的选择倾向于“自我认同”，对他们来说，探索比绩效-价格比更重要；“文化消费升级”导致消费升级，对亚文化消费的需求旺盛。然而，消费的升级迫使酒店业从单一的酒店产品发展到多种形式的酒店产品，从最初的酒店内涵发展到高级的酒店内涵。王建平认为，也有推动酒店业发展的动力，即技术变革是对企业发展模式、经营能力、核心竞争力等方面的推动。数字化、互联和人工智能将成为对商业产生影响的三种技术变革形式。这一变革对酒店的推动主要体现在经营模式的转变、商业模式的转变以及组织和管理的变革上。

在过去的一年里，酒店投资吸引了很多关注，由此产生的高投资和低回报也是有争议的。中国社科院研究员、财经战略研究所旅游休闲研究部主任戴雪峰分析说，虽然旅游企业的净资产回报率低于2.5%的平均水平，但如果算出酒店对旅游综合体、乡村旅游甚至景区的投资，酒店总投资不但没有减少，而且近年来也有所增加。不仅如此，目前几乎所有大型旅游综合体都有酒店项目，这已成为旅游投资的一个新特点。“酒店投资，大部分是私人投资，不能简单地视为投资泡沫，因为酒店投资的增长首先得益于中国旅游业的发展；酒店业波动不大，现金流稳定，酒店业的效益往往体现在‘现金实现’上，广告效果明显。值得注意的是，近年来越来越多的投资者开始青睐旅游酒店业，将其作为一种奢侈生活的追求。”

据“2018年中国酒店质量报告”作者、泰胜仪式总裁赵小川解释，国内酒店业，尤其是高端酒店业，已经呈现出稳定的业务下滑迹象。但是，消费需求的转变与服务供给不相匹配，消费需求转变与服务供给之间的矛盾依然突出。整个服务酒店市场已经结束了几年的整体亏损。除了近年来社会经济改革取得的成绩外，旅游资源的转换也逐步到位，市场重组逐步稳定，酒店努力增加收入，节省开支，同时也得益于国家增税政策的实施。从质量评价来看，我国酒店业尤其是高档酒店的整体质量水平呈下降趋势。其中，发达省市国际品牌连锁酒店的质量水平仍然领先于其他类型的酒店，但欠发达省份和地区的绩效却不尽如人意。但是，在经济欠发达的省市，中国品牌连锁酒店的绩效是可以看到的，中国品牌连锁酒店在经济最发达和欠发达省份的绩效也在逐步提高，趋于稳定。这也表明，中国本土品牌连锁酒店的质量价值正处于稳步提升的阶段。

如何创新

酒店应该如何应对市场的这些新变化和挑战？业界认识到创新是最好的武器。香港理工大学酒店及旅游管理学院副教授小曲表示，酒店创新是多层面的，包括服务、产品、流程、技术、品牌和商业模式。目前，从品牌的角度来看，随着市场的细分，大型品牌集团的出现，同时特许经营也将得到极大的自由化；从模式的角度看，集团间的战略并购和资源整合将继续下去。将跨国界IP技术结合起来，实现酒店场景的价值创造，以及整个生活场景和生态系统的创造，将成为一种趋势。正如洲际集团与百度联手推出人工智能房、雅高打造智能概念房、华珠推出易用、易付、易发票等，酒店集团的产品创新正显示出更多的专业团队、更好的合作伙伴、更注重智能和娱乐等。小曲说：“洞察消费者是酒店的产品，服务和流程创新是永远不会错的，创新的核心是为酒店创造新的更好的价值。”

“使用现代技术提高酒店质量已成为一种趋势。”北京第二外国语学院酒店管理学院院长顾惠民表示，智能家居、语音服务、管家功能和其他基于人工智能的服务正在不断提升客人的消费体验。随着移动订票和服务成为标准、基于数据的客户行程分析、基于算法的个性化生产和准确的营销，酒店产品服务的定价也在不断优化。在云计算环境下，由于人工智能和机器替代、酒店运营流程再造、部分业务外包、分散化、在线管理等因素，酒店的运营和管理也得到了很大的提高。此外，平台开发、流程驱动和产业链延伸都在推动着酒店商业模式的重构.中国酒店业的持续高质量竞争优势将来自于高质量、高效率、高科技与高情感、高科技与高艺术。

对于如何拥抱消费者推动酒店变革，在黄禹洲看来，新的零售可以找到另一种方式。“新零售的概念是线上和线下的，但这并不意味着将业务变成在线和离线，而是在数据驱动和全渠道融合的基础上建立新的在线和离线业务模型。这是一种新的业务逻辑探索，它充分结合了消费者的需求和酒店的能力。我们可以把新的零售分为四个方面：一是重塑体验，即通过互动服务、智能购物指导、智能商店重塑消费者体验；二是重塑营销，通过全媒体、全渠道、全环节等新的营销手段整合线上和线下的营销方式；第三，重塑商务形式，如把酒店改造成一家严格选择的酒店等等。第四，重塑供应链，探索消费者驱动的供应链如何变得更智能、更灵活、更有反应能力。“当然，酒店在尝试新的零售时，也需要通过数字技术实现人(数字时代的消费者)、商品(跨国界的资源矩阵)和领域(消费场景)的重构，以改变经营模式。

在酒店产品创新方面，浙江军庭酒店管理有限公司执行董事，市场位置和经营区域是否一致。第二，不要急而近，所谓创新，就是要把核心功能做好，然后把社会资源做好，让核心功能支持酒店的发展。再一次，如果酒店考虑百年的业务，这个平台将位于成熟的社交产品线上，如果它只是一条短线，它现在是最受欢迎的产品，但它并不是太多的追求创造网上红色商店。消费者的需求在变化，如果它是一个单一的商店，它可以从市场的功能演变转变为港口；如果是一个群体，集团分析集团的能力就是实现单一商店的利润或规模和平台，无论选择哪种选择，都需要强有力的制度支持，不需要仓促，不适用于效果。

小曲认为，人工智能目前并不能消除人，而“区块链”离酒店业还有点远。任何服务提供商，如果不能清楚地解释他的商业模式，或者如何衡量创新的有效性，都需要由酒店仔细研究。酒店越让人眼花缭乱，就越关注顾客、环境和提高自我意识。“创新是一种尝试，但在一个可以充分发挥自己优势的战场上，要不断地科学地尝试。不要让过去的成功成为束缚，而是在空杯中向前迈进。”

如何有效改善内生粉。

饭店的发展也需要通过提升内生性力量来提升其竞争力。中国罚款管理研究所所长王忠认为，首先要做到以下几点：一是充分尊重员工，让尊敬的员工尊重客户，为客户服务；二是授权基层员工在一定范围内为客户提供增值服务或补偿服务；三是在促进团队文化的前提下，通过内部考核、激励和分配，真正实现公平公正。

随着消费者需求从物质条件向精神条件的转变，选择服务型酒店能够满足消费者的舒适度、经济性、个性、甚至更高的需求，为酒店带来更多的优质空间，已成为国内行业投资的重点。那么，多年来的产品同质化、管理同质化的高端酒店如何突破呢？首先，消费者选择高档酒店都是为了追求尊严、温馨、风格体验，但不幸的是，许多酒店在转变和提升质量和效率时，恰恰牺牲了优质的服务。技术、产品、服务、管理、人力等方面的价值重构是一个解决方案。例如，技术价值和技术应用是引导高档酒店转型升级的一种方法。今天，随着互联网和移动技术的发展，酒店已不再缺乏创新和经验积累，而是已经达到了极限。因此，我们应该在考虑酒店产品满足消费者消费需求的同时，挖掘消费增长空间。服务流程和标准的调整意味着酒店管理模式将发生变化，要求酒店从经验管理向数据管理转变，通过数据报告及时分析问题，及时解决问题，通过数据监控找到服务流程和对策。赵小川说。

目前，越来越多的经营者认识到收益管理在提高酒店管理能力中的作用。酒店收益管理专家、北京都济酒店管理公司总经理朱长生表示，由于市场多变，定价是消费者行为的决定，单纯上交给系统是不可行的。因此，在定价过程中，最重要的是要依靠收益管理团队。针对目前许多酒店面临的收入管理难题，邹长生建议酒店应实行收入管理，一是做好收入管理，首先要在酒店的两级组织中组建收益管理团队和税收管理部门或收入管理岗位。二是建立专业化的收入管理体系，俗称收入管理流程，从总经理到收入经理需要做的，都是以流程为指导的。第三，建立税收管理会议制度，一般要求每周举行一次。本次会议能有效地帮助酒店分析过去，为未来做好收益管理规划。第四，建议酒店同时实行税收管理制度。收入管理系统可以充分帮助收益管理者提高工作效率和决策的准确性.

岳海酒店集团董事长兼总经理王炜认为，未来的市场格局将以产品为支撑，中国酒店市场的连锁程度将越来越高，市场细分将越来越多，注重客人体验的跨境整合也将更加多样化。酒店经营者仍然需要共同努力，共同分享，创造更美好的未来。