驱动航空公司进行数字化转型的六大要点

[RietshGupta]航空公司进行数字化转型的一大优点，是它赋予了航司以客户为中心的能力。

对于乘客来说，旅行往往伴随着各种各样的痛点。乘客的旅行经验，无论是好是坏，通常不会为航空署所察觉。如今，当乘客通过任何直销渠道访问航空或应用程序官方网站或与航空部门沟通时，航空部门应记录和分析乘客的行为，否则，航空部就无法充分了解乘客的需要。

在这种情况下，如何改进航空公司的数字化转型就显得尤为重要。

Koch)表示：“航空公司需要深入了解客户(包括乘客的意图、乘客行为等)，因此需要了解每个客户的肖像(独特的特征)，记录他们的所有业务，并与他们直接互动。”他认为，提高总部位于爱尔兰都柏林的航空技术公司-大数据客户的管理能力，需要巨大的投资和技术挑战，但要实现数字化转型是必要的。Datalex是一家总部设在爱尔兰都柏林的航空技术公司。.

科赫指出，唯一的客户肖像应该使用在所有的数字接触点。他将于10月18日至19日在上海举行的2017年中国航空营销峰会上发表主旨演讲。

数据是非常重要的，同时，其他因素(如技术、电子商务、运营、营销、分销甚至组织结构)的支持也是不可或缺的。为了成功地完成转换，需要充分整合这些因素。科赫公司强调了利用“数字平台”整合所有核心零售和旅行相关活动的重要性，并侧重于以下领域：

1.确定数字转型的范围和路线图：为了保证效率，必须确保数字化转型有明确的范畴，否则，它将如Koch所言，会成为所有功能模块的“大杂烩”，最终无法取得成功。

2.评估企业是否准备：Koch指出，许多航司由于自身组织架构的局限性而在技术创新方面受挫。“为了改革创新、灵活应对并实现最佳的数字化转型，企业需要进行重组并打破航司内部传统IT业务和非IT业务之间的障碍。许多航司选择将团队成员集合起来设立数字化团队，也就是整合IT业务和非IT业务、协同合作提升执行能力。” ，因此也会延长项目的开发时间、增加成本、阻碍数字化转型，最终导致无法完成目标。

此外，团队需要采用“自上而下”的管理模式，因为只有绝对的领导才能保证坚实的基础。Koch说：“高层领导需要深入参与并对项目的成功负责，然后利用他们在企业内的领导，为下级人员消除障碍，实现数字转型。”

3.准备应对战略挑战：Koch认为：大多数航空公司都“承认他们并未向客户提供其能力范围之内所能提供的最佳客户服务。航司知道自己应该向零售商转型，但他们并没有利用其数字化平台提升服务能力。现在，航司的管理层已经意识到他们需要提高自身的数字化能力，以提供更好的客户服务。”

另一个令民航处关注的课题，是加强流动应用的需要。科赫说：“许多航空部门都专注于移动，但在建设数字平台的过程中仍有许多战略问题有待解决。这一数字平台可以帮助实现预期的转变。航空部明白数字过渡需要战略支持，但往往过于注重短期战术层面，从而无法取得预期的结果。”

美利坚合众国首席技术官兼总统，Datalex

4 . 核心数据资产的重要性：为了向预期的数字化转型慢慢靠近，航司需要利用来源于交易信息（可从企业收集、储存、修改、恢复数据的交易系统获得）的核心数据资产。Koch认为：航司需要具备能力从运营系统和旅客系统中收集交易数据，将旅客的物理行为记录转化为核心电子数据。航司需要具备能力对核心电子数据进行整合和分析，以便为旅客提供更好的服务。

五、IT架构和航空部门专用系统或发动机：航司应该具有一定的IT能力，才能实现有效的数字化转型，航司需要有能力在实时活动中运用核心数据，以平衡在其它数字渠道进行的活动联动。云服务可以帮助航司缩短项目发布的时间，无论是转型的初步成果还是后续项目的快速开发。云服务可以节省设立传统IT体系结构的时间，从而支持数字化转型，”Koch表示，“借助云服务可以缩短项目发布时间、提高灵活性、降低成本，但是这和实际培养以客户为中心的业务能力并不相关。因此，我们必须了解云服务并不能直接提高业务能力，它没有这种功能。”

从业务和客户的角度来看，航空司需要充分利用技术供应商提供的技术，支持其交易系统或功能细分，然后整合交易系统并收集数据以进一步挖掘这些信息，以提高客户体验。因此，航空司应购买商品交易系统，并进一步建立或配置产品以实现差异化。无论是专家还是优秀人士，还是数字商业平台或PSS系统，我们都应该注意如何帮助航空部建立一个适合它的系统。科赫说：“航空部门不需要自己建造这些系统，因为它没有什么价值。

因此，每一个互动步骤(响应服务请求、咨询或提供产品)都需要充分利用该司的专门贸易系统和零售能力(记录客户信息)。

6 . 分配战略：分销战略是数字化转型的一部分。

在处理间接渠道的请求时(基于NDC标准)，如果航空部门可以定制个性化交易或产品，则可以充分利用与间接合作伙伴的合作关系。

目前，旅游技术专家正在开发新的数字平台，可以利用实时商务智能推荐个性化产品。

科赫提到平台战略的重要性。该平台策略得到了强大的API策略的支持，不仅可以充分利用核心数据资产，还可以由导航部门构建(拥有)数字平台。

如果航空公司和分销商基于NDCXML有不同的API策略或不同版本的API，那么它们如何连接到平台呢？在这种情况下，Koch说API的管理理念可以借鉴。“考虑到不同的平台需要相互连接并提高API策略的兼容性，数字转换应该包括强大的API管理。如果航空公司选择建立一个独立的平台，它必须关注整个API管理过程。这意味着一个定制的API策略，这取决于希望连接到该平台的合作伙伴。”

这个平台还可以帮助航空部门适应任何市场和客户群。

在谈到中国时，科赫说，在移动商务方面，市场已经领先于其他地区，并加快了其他地区的发展。他说：“毫无疑问，移动技术在今天的任何市场上都是一个成功的芯片，尤其是在中国，中国的发展速度远远超过了欧洲和美国。因此，要在中国发展旅游电子商务，我们必须准备好应对”移动第一“甚至”仅移动“的市场环境。此外，中国航空更包容代理商或第三方分销商，他们认为有必要建立一个能够容纳第三方供应商的数字平台，并允许他们拥有界面以获取产品以增加收入，”他说。

“如果航空公司部门有一个官方微信账户，并通过一个公共账户进行交易，该平台将能够记录该账户的用户活动。该技术的目的是通过直接或间接渠道收集与客户的所有交互，当然，在此过程中可能存在技术障碍。数字化改造的重要内容是通过不同的渠道了解与客户的对话。因此，如果客户通过一个渠道搜索或购买产品，然后选择另一个渠道完成交易，那么数字平台就需要适应这种转变，这表明数字平台应该适合整个生态系统。

目前，用概率法结合第三方数据来识别客户仍然是一个难题。科赫说：“这是一个挑战。今天，客户仍将通过第三方(与航空部门分离)与航空部门进行互动，但航空部门需要利用第三方资源深入挖掘，以巩固其数据的质量。因此，如果能够将互动过程整合到非航空部门所有的接触点中，就可以提高对客户肖像的认识。”

因此，无论对于忠诚度项目成员还是匿名乘客来说，基于数据中心平台的数字化改造有助于加强以客户为中心的战略，也可以增加航空公司的收入，实现利润增长，提高客户体验。(赛尼亚汇编)

Koch)将于10月18日至19日在上海出席2017年中国航空营销峰会，“航空公司如何才能成功实现数字转型？”主旨演讲。