航司辅助收入：别光想着卖辅营，却连工具都没有

[龚大中]各大航司的半年报显示，2017上半年，南航的增值附加收入同比增长93.73%；国航附加收入同比增长约为55%，其中付费选座的收入同比增长达73%；春秋航空也把辅助业务收入作为未来核心竞争力之一。

随着辅助性收入在该司财务报表中所占比例的增加，航空司推出了越来越多的辅助产品。航空科作为航空部的新利润点，如何才能为消费者提供最佳的旅游体验，从而最大限度地发挥辅助性收入的潜力？航空科如何能为消费者提供在每一次旅行的接触点上的良好旅行体验？航空科如何为消费者提供最佳的旅游体验，使他们在每次行程的接触点都有良好的旅游体验，从而尽量发挥辅助收入的潜力？

在2017年中国航空营销峰会(ADC)航空部辅助营收对话环节上，深圳航空产品管理中心总经理张瑜、国际航空运输协会北亚地区经理王哲、山东航空营销委员会电子商务业务部运营经理王德强、阳光汽车总监兼首席执行官吴天斌等，与客人共同主持了Datalex中国总经理郭浩然的讨论。

从左至右依次为：王德强、吴天斌、王喆、张瑜

低水平的辅助收入

Datalex中国总经理郭浩然上任后，首先分享了一套全球航空公司收入趋势图。其中，2016年全球航空公司辅助收入达到674亿美元，比2010年增长了近200%。

2007/2016年全球航空司增加收入的趋势

此外，根据IdeaWorks和全球航空辅助服务咨询公司CarTrawler联合发布的2017年航空辅助服务收入报告，澳航集团占亚太地区较高辅助性收入的12.7%，占总收入的12.7%，韩国航空占其总收入的8.6%，占总收入的8.6%，这份由Qantas和B2B汽车租赁服务平台联合发布的2017年航空辅助服务报告显示。

在国内航运部，东航2016年的收入约为4.68亿美元，占其总收入的3.1%；中国南方航空公司(China Southern Airlines)的收入约为9392万美元，占总收入的0.5%；LCC、春秋航空公司(LCC)的收入约为1.06亿美元，占总收入的8.4%。

他说：“在客运量方面，有三个国内航空部门跻身世界十大航空部门之列，就辅助收入而言，没有一个国内航空部门上榜。与外国航空部门，特别是欧美航空部门相比，国内航空部门的辅助收入水平远低于其他外国航空部门。”郭浩然介绍。

由于国内航空部门辅助性收入比重低的原因，主办方郭浩然首先投掷砖块来吸引玉石。他认为，、市场接受、合作不力等客观原因，也有航空部信息技术能力薄弱和直销比例低的主观原因。

参加去年首届ADC航空部辅助性收入讨论会议的张瑜对此有着深刻的理解。“国内航空部在辅助性收入方面做得不好，起点低，但也显示出有很大的改进空间，深圳航空公司也在努力突破，但仍然很困难。”

作为航空部额外产品的第三方供应商，吴天斌也了解国内航空部辅助业务的现状。“主要原因是航空部在资讯科技方面的投资不足，而航空部则希望制造更多的产品，这需要与第三方供应商对接的技术支持。”

此外，吴天斌还提到，航空部对第三方服务不太满意，合作也比较谨慎。王哲在回答时说，自航空部推出这一服务以来，航空部将以其高标准来要求第三方，这并不令人不安，而是对分级管理的要求。王德强还强调，这不是信任的问题。

别只是盯着座位看。

他说：“今年，航空署对辅助业务的讨论较去年少，虽然辅助性业务仍是大势所趋，但由于油价便宜及客运量增加，航空科已增加主要业务的收入，因此增加辅助业务的收入并不是那麽迫切。”王哲解释道。

此外，王哲还认为，IT技术、感知用户和业务流程都存在障碍。如果航空部想提高辅助性收入，就需要打破这些障碍。但提高辅助性收入不是一朝一夕的事，国内航空部的辅助性业务也需要及时的机会迎来疫情的爆发。

王德强还表示，这在很大程度上与航空部的IT能力薄弱和获取和洞察客户的能力薄弱有关。此外，国外机票销售有一定的市场基础，而国内市场接受度不高，增值服务仍然是主要的辅助性收入。

他还指出，在欧洲和美国，航空部网站的产品比OTA更丰富，这些产品只能在航空部自己的渠道购买，而不能在分销渠道购买。然而，在中国，OTA产品比航空部丰富，这也是国内航空部在做辅助性产品和全连锁服务方面的阻力。

“如果你想发展辅助性收入，你就不能扩展传统的座位概念。”把过去以座位为中心的收入管理理念转变为以客户为中心的价值观念。航空公司提供的产品不仅是座位，也是消费者想要的座位。王德强说。

王德强进一步阐述，不仅要盯着座位，还要着眼于全面效益管理.然而，全面的收入管理需要航空部门提供全方位的数据支持，“由于用户的价值将被挖掘，因此必须首先了解用户。”

山东航空公司正在努力建立DMP(客户数据仓库)，在主数据的基础上丰富用户数据；此外，山东航空也在努力丰富产品。“当丰富的数据和产品对接时，促销不仅是辅助性收入，而且是实现全面收入管理的目标。”王德强说。

针对这种想象，他还说：“虽然想法很好，但我们还是要探索一点，一个目标去实践，一般在这个方向上，具体的实施，我们没有一个很成功的方法。”目前，山东航空辅助业务主要是航空保险、中老年免费旅游产品，但比例仍然相对较低。

我只想卖掉辅助营，但我连工具都没有。

张瑜认为，我国辅助企业绩效不佳的原因如下。

第一个问题是思想问题。“在高速铁路上，旅客的饮料必须收费，而在飞机上，请空姐喝一杯当然是免费的，因为消费者已经习惯了机票包括交通和服务费用这一事实。”张瑜说。

航空票价包括交通和服务费用，以前都是视为高端消费，但现在航空旅客出行已经是大众消费了，老办法已经不行了，别说运输，服务也需要成本支持..

二是产品问题。航空部的主要产品是座位，但卖得不好。从收入的角度来看，最好的策略是以正确的价格，在正确的时间，把正确的座位卖给合适的人。例如，飞机前、后、窗和过道的座位应该以不同的价格出售。

在主营业务完成之前，我想学习OTA做辅助性业务，与其他行业服务链合作，跨国界合作，以满足消费者在各个方面的需求。然而，这不是航空部擅长的。国内航空部本身是一个内向的企业。甲方长期以来一直在这样做，不愿主动与资源方合作。张瑜说。

最后是系统问题。航空部门说要生产产品，但系统不支持，没有相应的产品系统对接NDC，心只想销售辅助产品，甚至没有工具。张瑜也在反思他一年来的工作，没有思想、资源、产品和制度，也没有航空部的辅助性业务。

今年，深圳航空推出了“深圳航空易”产品，包括电话座位选择、机场停车、登机牌、快速安检、机场电池代金券、星载服务、班车服务等13项辅助服务，张瑜表示，本产品的理念是为旅客提供门到门的快捷、舒适、便捷的旅行体验。

目前，“深航易通”产品推出体验季营销措施，深航金卡、白金卡会员可免费体验，但多家银行和保险机构已找到深航，打算购买该产品，提供给会员。 在张宇看来，这也是一个很好的商业合作和选择。

深圳航空在这条服务链中，第三方服务提供商与自己的资源都是整合的.“该产品将于明年升级，我们还在寻找更好的供应商和更好的服务内容。”

据张瑜介绍，2016年深圳航空辅助收入占总收入的5/1000，约9000万元。菜单服务占40%，佣金服务占10%，会员积分合作占50%。

总的来说，为了做好辅助性业务，提高辅助性收入，航空部门内部流程仍需优化，技术能力和业务模式有待创新。

NDC值得期待吗？

在去年9月（TDC）峰会上，一些航空客人还讨论了国际航空协会引入的NDC标准，以帮助部门销售额外的产品和服务，并为乘客提供更多的产品和服务选项。

过去，乘客通过GDS或OTA购买机票，只能知道机票的空间信息。现在，在航空公司网站上购买NDC标准机票，乘客可以清楚地知道自己的座位、膳食和行李等信息。

NDC标准无疑为航空部门提供了准确、丰富的产品组合，为旅客提供帮助，从而增加了航空部门辅助业务的收入。航空部强烈要求增加辅助性收入，这也是航空部推动NDC标准着陆的动力之一。

英国汉莎航空公司、英国航空公司、美国航空公司、芬兰航空公司等国外国家已经在推动NDC的实施。据王哲介绍，海航是第一个通过NDC进行网上交易的航空公司，山东航空是第一个通过NDC获得辅助收入的航空公司，中国南方航空公司是第一个独立实现NDC的航空公司。

在王德强看来，NDC 的目标是实现动态提供，为全渠道乘客提供个性化服务。 当消费者通过 NDC 搜索时，他们不仅比较价格，而且比较服务，不仅在航空部门自己的渠道，而且在分销渠道。

“毫无疑问，ndc可以增加航空辅助性收入，但航空公司也有自己的缺点。ndc的动态报价是基于对消费者的全面了解，而航空公司的这种能力则更差一些。”王德强说。

张瑜还提到，当深圳航空公司建立自己的产品管理系统时，不可能做到NDC，因为产品管理系统必须与供应商对接，没有统一的标准就很难停靠。在前端，NDC还可以帮助航空公司向代理商提供额外的产品，比如售票。

关于NDC登陆的现状，王哲承认：“外国航空部在分销渠道推出额外服务时，不是一蹴而就的。”像芬兰航空公司一样，它在分销渠道销售额外的服务，转换率为20%。他说：“此外，民航处仍未完全了解新机场发展公司，这是需要一个过程的。”

“NDC在国内仍处于试验阶段，没有通过NDC销售的案例。”王哲说，如果国际航空协会推出的NDC标准是建设一条公路，那么在这条公路上就看不到航空部的汽车运行或他们的汽车制造厂了。“