VR选房也看颜值，中低端酒店普及还有待时日

[龚大正】过去，酒店与消费者的交集，只是一通忙碌的预订电话，或在前台匆匆一瞥。现在，随着移动互联的发展，以及数字化技术在场景再现中的应用，消费者与酒店之间的触点越来越多，在线选房就是诸多触点中的一环。

作为一个传统的服务行业，酒店与消费者之间缺乏有效的联系渠道，这也使得消费者对预订前的文本、图片等指导书产生了期望，这与酒店的实际情况相背离。“网上选择住房可以帮助消费者实现所见即所得。”飞猪酒店运营总监舒晓说。

网上客房选择功能的出现，使消费者可以通过酒店数字地图、360°全景照片或虚拟现实技术，提前获得酒店和房间的全部图片。它还可以减少酒店前台的工作量，减少奇克公司花费的时间和人力，消费者也乐于看到成功，可以实现快速入住。

然而，从目前花竹和飞猪的应用进展来看，网上择房应充分展开，要实现形式多样、新颖美观的呈现方式，还有很长的路要走。

网上房屋选择的形式是什么？

OTA是第一家通过文字和图片向消费者展示酒店和客房状况的酒店。Expedia首次将360°全景图像应用于酒店，称为虚拟旅游(VirtualTravelService)。2006年，易龙将这项技术引入中国，并推出360°全景酒店。

通过多角度旋转图片，用户可以在预订前直观地了解酒店客房的外观、布局和设施。

但当时Expedia和Yilong只做了部分房间展示，并没有根据房间编号在每个房间上降落，所以他们不能在线选择房间，只是作为一种展示方式。

第一个在线选择是由加州一家名为Room77酒店的搜索和预订公司做出的。2011年，Room 77使用数字地图和照片向消费者提供关于酒店房间的位置、照片和评论以及房间到电梯的距离、噪音水平和房间外部信息的定期信息。但77 Rom的酒店更多地局限于假日酒店和豪华酒店。

Room77在线客房选择所提供的酒店数字地图和客房外部视图

2012年，国内酒店集团华胡也推出了网上客房选择服务。华湖酒店集团无线研发高级总监邵元君表示，当时所做的是一个标签和文本版本，如消费者选择面对南方、非吸烟室、转角标签；2014年到启动地图室选择时，系统也将在登记当天自动与房间匹配。

目前，华珠的网上客房选择功能已经覆盖了3200家酒店，其中2800家已经支持数字地图的选择。2016年6月，飞猪还推出了一项网上客房选择服务。据舒说，目前在飞猪平台上有2000家酒店支持在线客房选择。

虚拟现实技术与酒店的结合是在过去两年才出现的。2016年8月，宜龙发布了第一家风景优美的酒店的虚拟现实视频。但是，VR在酒店的应用程序仍然显示全景视图和客房，很少应用于在线客房选择，以及酒店的每一层和每一间客房。

已经发现，已经启动了网上客房选择服务的绝大多数酒店或OTA仍然使用数字地图来选择房间，一些酒店嵌有360°全景照片的房间，甚至更少的酒店可以做出VR选择。携程最近还拥有少量的酒店，可以尝试VR房间的选择，最近也宣布了VR房间选择的布局。

CVTRIP的VR选择体验屏幕截图

前端：成本和时间投入

虚拟现实是最酷的网上客房选择形式，也是最昂贵、成本不低的选择形式，这也是虚拟现实客房选择仅适用于高星级酒店、精品酒店或中高档酒店旗舰店的原因。邵元军承认，华珠的VR选择仍处于试点阶段，尚未全面推出。“但我们将为新开业的满心酒店提供虚拟现实客房选择。”

飞猪还没有推出虚拟现实室内选择服务，但它已经在计划中了。“没有技术问题，只需要拍摄酒店的全景和房间，但这是一项繁重的工作，我们也对现场拍摄有一些要求，比如180°海景房和15°海景房，这就有了很大的不同。”舒笑着说。

客观上说，飞猪实现数字地图客房选择的酒店并不特别多，只是一小部分，覆盖了中高档酒店。“绘制一张数字地图需要很长时间。原来的酒店消防地图不能满足消费者的需要。必须当场重新绘制。”舒笑着说。

网上选屋在飞猪上的作用

华珠在数字制图方面也面临着同样的问题。邵元军说，华珠是基于地图引擎、过道、电梯房、房间位置、房间类型，全部通过数字呈现，包括一些酒店的标准化设施。

花竹湖的网上选房功能

他还表示，华珠特许经营公司在网上制作数码地图的选择其实成本并不高，已被纳入联盟的IT服务包中。作为飞猪平台，网上选择客房作为酒店自主经营的工具，以增值服务的形式，使酒店“我们会给酒店一个很低的价格，甚至免费更换。”舒笑着说。

总的来说，个性化的、差异化的酒店以及品牌酒店更愿意并且更适合在线客房的选择。例如，度假酒店、精品酒店，通过数字地图，结合360°全景照片，甚至虚拟现实技术，都能真正展现酒店在消费者面前的全貌，吸引消费者订票。

对于经济型酒店来说，酒店的环境和布局过于标准化，房间没有太多的差异，甚至一些不具特色的中档酒店，推广网上客房选择的意愿也不那么强烈。

后端：需要实时确认房间状态。

在线客房选择在预订端也面临着一个大问题。网络客房选择的关键在于是否保证用户选择的房间处于预定状态，这就要求对房间状态进行实时管理和确认。

在酒店原有的业务流程中，客房安排处于消费者入住的环节，网上客房选择提出了安排环节，调整了酒店的业务流程，对酒店集团或OTA平台的系统直接连接和库存管理提出了更高的要求。

网上房屋选择，从某种意义上说，也是一种心理慰藉。预订后，通过选择房间，确保当您到达酒店时，您将不会因为酒店的超卖而没有房间。如果没有实时住房，就无法满足消费者的心理需求。

目前飞猪利用后端与世基等 PMS 服务商的合作，实现与酒店库存系统的直接连接.. 作为一家酒店集团，华竹在实时客房管理方面具有很大的优势.. 无论是直接运营还是加入酒店系统，华竹都与华竹 App 进行了直接对接，华竹对酒店的运营也有很强的控制力..

“这不仅是与酒店PMS系统的直接连接，也是整个酒店操作系统的开放。”例如邵元军，酒店房间的空调或其他设施有问题。服务人员可以通过华珠的“简易房”更新房间，并反馈给网上房间选择系统，以保证实时房间的更新。

邵元军还透露，许多网上客房选择功能没有通过酒店的操作系统，而是提前输入了房间号，并且只同步了库存信息。“只有开放酒店操作系统，实时刷新客房状态，才能实现真正的网上客房选择。”

目前，网上选房功能还有一个不便之处，那就是只能在入住当天进行选房.. 该设计的初衷是考虑到在房间前一天入住的客人可以选择在另一天入住。 所以目前，我们要等客人退房后，系统才能将房间放在选择池中供消费者选择。

大多数酒店中午12点后退房，如果他们是会员，可能会推迟到下午2点，消费者几乎没有时间选择房间。提前预定房间的客人也可能会忘记选择房间的时间，虽然这并不妨碍客人入住，但就网上客房选择的方便而言，如果网上选择的窗口大部分时间都关闭了，其速度不如酒店前台快。

邵元军提到，根据背景网上选房用户的行为数据，大多数用户仍然希望提前选择一套房子。针对这些需求，华珠将在今年6月优化网上住房选择流程，以实现网上住房的早期选择。为了提前选择房间，必须调整酒店的原有流程，包括是否与客人一起入住或离开酒店的信息。

网上房屋选择的价值是什么？

在预付费住房支付方面，邵元军提供的数据并不特别相关，但意义重大：自2014年推出网上择房计划以来，在两年多的时间里，华珠每年的在线支付金额都翻了一番。

我们不知道网上房屋选择带来了多少预付费，但的确，华珠、飞猪和携程使用在线选择来引导用户提前付费。“网上择房带来的最大利润是预付费比例的增加。”邵元军说。

包括飞猪，携程，酒店或OTA，已经推出了网上客房选择功能，只有在提交订单和预付后才能选择房间。根据飞猪提供的数据，使用在线房间选择的用户比例超过50%。飞猪提供的数据显示：“受航空公司座位选择消费习惯的影响，在预订酒店时，只会有越来越多的用户选择在线选择房间。”舒笑着说。

在华竹网上，已有 20% 的用户在网上成功选房。 不过，邵元军认为，如果网络选房时间提前，将会有更多的房源可供选择，成功选房的用户比例将进一步提高。

谈到网上房间选择的价值，舒还分享了关于飞猪的模糊数据，开启了酒店的网上客房选择功能，积极评价将更多地“因为网上的房间选择功能，让用户对酒店有了更直观的了解，才能平衡用户对酒店期望的差异”。

对于酒店的网上客房选择，OTA带来了网上提前促销，同时也为酒店前台减少了大量的排程工作，相应地节省了前台大量的人力，酒店也热衷于向客人推荐使用网上客房选择功能。当用户熟悉并适应新的预订流程时，网上客房选择将带来更大的价值。

舒强调，这不仅仅是网上客房的选择，如果酒店实现了整个未来酒店的功能，你可以为前台节省1/1.5的人力。华珠还提出了“减轻负担，不减员，不屈服，不服务”的口号，鼓励员工在减轻工作量的同时，把工作重心放在服务上。

网络住宅选择的未来趋势

目前，所有的酒店和OTA都在智能化和数字化的方向发展，为消费者提供了一个简单、快捷、可靠的入住体验，也为酒店提供了高效的操作工具。在线房间选择不仅是飞猪推出的智能"未来酒店"的一部分，而且是"16个触点"的一个在线和离线的客人。

网上客房选择作为酒店智能化和数字化体验中的一个环节，已经展示了各种各样的申请表格，但代价高昂，许多酒店还没有得到普及。也许许多中低端酒店会认为数字地图网上客房选择可以满足需求，没有必要做虚拟现实客房的选择，酒店和OTA还有很多工作要做。

以上是从着陆角度来看的。毕竟，网上房间的选择不是眼花缭乱的技能，而是要真正解决消费者在预订过程中的棘手问题，并将酒店和消费者之间的其他联系结合起来，形成一个能够真正打动他们的数字检查体验。因此，研磨数字体验是酒店和OTA改善的下一步。

舒说，网上选房本身就是未来酒店的一个环节，未来将结合未来酒店的信用押金免费、无排队、面部扫描、电子门锁、室内导航、一键发票等功能。关于网上房屋选择的未来发展，舒晓晓承认，在做好虚拟现实住宅选择工作之后，飞猪会考虑提前建立网上房屋选择环节，让消费者在预订前就可以选择房间。

华珠还在完善网上客房选择功能，目前正在根据酒店房间号、评价系统对每个房间进行评价，供用户选择房间参考。为了实现快速入住，华珠还推出了“操作方便”的四季机，客人可以刷身份证可以吐出房卡，有了网上房间选择，客人就不用再到前台办理入住手续了。邵元军说，有一半的酒店客人使用方便，其中网上客房选择的比例达到了20%。

所有的智能和数字应用都面临着同样的问题。新体验能否比传统体验更好、更方便，很多时候，新体验需要在技术上不断改进，才能满足需求，只有真正的体验比传统的体验更好，消费者才能接受。

这同样适用于网上选择住房，VR选择住房也是如此，如果消费者们停留在噱头和宣传中，他们就不会购买它。在落地时，还应让加盟酒店认识到这一服务的价值，打开酒店的在线和离线流程，实现客房的实时确认，并顺利开展网上客房选择服务。