北美机场在提升旅客服务体验有哪些新动向？

据Tnooz称，北美国际机场协会最近发布了2017年乘客体验管理和乘客便利调查，该调查评估了北美机场旅客体验管理和客户服务方面的最佳做法。

关于机场使用的客户服务工具的报告中的数据表明，许多机场，无论其大小，都关心加强与用户在社交渠道上的联系。报告亦指出，在很多地方，机场顾客服务仍有改善的空间，更多地采用有关的技术。

CRM平台之外的社交渠道

虽然只有30%的被调查机场使用CRM(CustomerRelationshipManagement)平台，其中大多数是大型机场，但北美一半以上的机场通过社交渠道实时应对乘客问题，而所有类型的机场在使用社交渠道方面都更为全面。

此外，北美近60%的机场利用来自社交媒体的客户反馈来帮助他们做出决策。

图：用于改善北美机场客户服务的技术

网站是国王

机场使用的主要技术渠道仍然是网站，60%的机场使用其网站改善客户服务，不到30%的机场使用移动应用程序。

北美40%的机场有数字路由和导航服务，但使用这些技术的小型机场所占比例较低。

虽然一些北美机场使用信标技术进行路由和队列监测，但很少使用信标来监测安全检查的等待时间。目前，只有不到20%的北美机场使用这一技术。

[航空；航海]可预测性

国际航空电信集团(SITA)预计，全球机场将更加注重消除旅行中的痛点，在问题出现之前，利用人工智能对其进行管理。Ita预测，未来5年，全球24%的机场将尝试人工智能技术。

经验第一

北美国际机场协会对机场设施的调查也揭示了机场对乘客体验设施的持续关注，尽管前十大设施中只有三个满足了乘客的技术需求。

1.ATM服务

two.Gift shop/newsstand

3.机场网站

4.充电站

5 . 餐厅和酒吧

6.失物招领

7.停车/的士和豪华轿车服务

8.免费无线网络

9.安检前宠物排便设施

10.食品饮料自动售货机

北美国际机场协会的这项调查是基于来自北美69个机场的反馈，这些机场占北美机场旅客吞吐量的76%以上。