个性化产品服务对差旅业有怎样的影响？

个性化产品、服务和应用数据对旅游业的影响已成为近年来的热门话题。但是，我们何时才能真正从热门话题转变为行业的蓬勃发展，企业经营旅游政策和旅游项目的方式是否会进入一个新的时代？

我们都看到越来越多的公司使用数据来定位我们的消费者。只要您在线搜索产品或公司，您很快就会看到与它在另一个完全无关的站点上弹出的广告。类似地，超市会员卡也是通过对我们的购买习惯数据进行分析以获得我们密集的个性化内容。

虽然个性化已经渗透到我们日常生活的各个方面，但是很少有迹象表明它已经在商务旅行世界中扎根。事实上，一些买家已经觉得供应商跟不上这些消费技术，特别是新产品，如自订工具。

与新的分配能力有关的问题

新的分配能力项目由国际空运协会(空运协会)牵头。国际航空运输协会长期以来一直表示，它决心为那些通过旅行管理公司或其他第三方供应商预订航班的人提供“亚马逊”购买体验。

旅游与会议研究所(ITM)主席马克·库什切里(Mark Cuschieri)在今年早些时候的商务旅行展上就新的分销能力发表了讲话。他说，新的分销能力和整体个性化“进展不够快”。旅游管理公司表示，创建将不同旅游提供商的内容结合起来的平台是很复杂的。

阿斯利康(AstraZeneca)旅游产品的前买家卡罗琳·斯特拉克(Caroline Strachan)现在是一家咨询公司“喜庆之路”(FestiveRoad)的股东。她说，个性化将“采取多种形式”，而不仅仅是基于技术。“技术将对企业与旅行者的沟通方式产生影响，但把旅行者作为个人对待也是很重要的。我当地的咖啡馆知道我喜欢喝无咖啡因的马奇多咖啡，我对此很满意。这与科技无关，与员工的工作态度有关。同样地，我经常根据订购冰沙的频率去超市，知道我们的冰沙即将完工，并提醒我们需要购买，我认为这是非常方便的。可以说，在整个旅游体验中存在着大量的环节，可以通过人文关怀实现人员的个性化，也可以通过技术的个性化。“

商业旅游行业经理协会(Acte)的执行董事格里利·科赫(GreleyKoch)表示，旅游业的个性化已经“发展了几十年”。如今，越来越多的公司允许员工选择用于工作的笔记本电脑和手机。格里利·科赫说：“自从航空公司、酒店和旅行管理公司开始保存旅行数据，并利用这些数据来改善最受欢迎客户的服务以来，人们越来越重视满足旅行者的个人品味。”

围绕着数据的两难处境

持有个人旅行者数据的供应商通常需要保持警惕，因为这往往会让公司担心，航空公司或酒店会试图直接向旅客销售产品，完全绕过管理好的旅游项目和旅游政策，并提出定价问题。

那么，在未来几年中，在有管理的旅行中利用个性化的关键要素是什么？大多数旅行管理公司和技术供应商一致认为，关键可能在于创建一个“一站式”应用程序或基于web的门户网站，以满足旅行者的所有需求。

科技旅游管理公司Click Travel的总经理吉尔·帕默(Jill Palmer)表示，将预订流程整合到一个门户中至关重要，这将消除旅行者使用来自供应商的许多不同应用程序或网站的需求。

吉尔说：“数据的威力和这些数据的集成是提供正确的客户体验的关键。”“个性化是必不可少的，我们必须支持它。对于旅行者来说，有一个地方预订所有旅游产品是很重要的，而供应商的个性化产品则需要通过这个门户网站来展示。酒店可以在直接预订时提供免费的Wifi服务，但这种个性化服务对旅行者不起作用。最后，您将拥有10个不同的旅游应用程序，每个应用程序都有不同的内容。”

旅行管理公司Review Travel的首席执行官克里斯蒂安·葛莱(Christian Glow)承认，“供应商花了比预期更长的时间来满足移动兼容性需求”，但随着航空公司、铁路运营商和其他供应商越来越多地使用电子机票，这种情况正在发生变化。他说：“目前，旅行管理公司正在整理有关旅行习惯的信息，并通过上传座位位置甚至酒店楼层等个人喜好，利用这些信息简化预订过程。”“这种对细节的关注预计在未来几年将变得越来越流行，旅行管理公司将利用这些偏好来节省时间和成本，并将由此带来的好处传递给客户。”

我接下来该怎么办？

虽然向提供定制服务的过渡缓慢，但供应商已开始向其产品中注入个性化要素。例如，HRS计划在一家专业预订酒店的网站上推出“推荐引擎”。该工具目前正在试用中，其目的是通过创建一份个性化的酒店备选方案清单，实现对旅行人员需求的“直观匹配”。此列表将根据每个旅行人员的在线和离线行为创建算法，同时考虑到旅行人员雇主的旅行政策。

HRS英国分公司总经理乔恩·韦斯特(Jon West)表示：“有很多机会可以让旅游产品个性化，因为游客希望预订过程能更好地反映消费者的体验。这种技术确保游客能够及时获得最优惠的价格，甚至低于公司商定的价格。”

成功的个性化最重要的要素之一是创建“智能数据”，其中包含旅行者过去旅行的数据、应用程序的数据和数字数据。这个数字比某人对航班座位的偏好要深得多，包括乘客们想要多少个小时的睡眠时间，以及他们想在长途航班上吃饭的时间等细节。

关于旅行者的偏好和习惯的这种精细数据的应用使人想起了在消费者部门爆发的更广泛的辩论。它涉及在为员工持有大量个人数据时保持微妙的平衡，以给他们提供更定制的服务，安全地使用它而不涉及到个人隐私的窥探，并且考虑到这些数据可能被罪犯窃取。

即使在消费者部门，这些论点也不一定能带来直接的结果。例如，德勤(Deloitte)去年对英国居民进行的一项调查发现，只有22%的受访者对利用自己的数据向他们提供更个性化的产品感到满意，而66%的受访者表示，他们“担心”该公司拥有大量信息。

随着旅游社区个性化水平的不断提高，关于数据隐私的争论可能会在未来几年浮出水面。然而，首先，行业必须努力达到我们在非职业生活中所经历的个性化水平。有迹象表明，这种情况终于开始出现，几家旅游经理和科技公司表示，他们很快就能推出一款“杀手”应用程序，这将使所有其他预订平台相形见绌。