在移动时刻，酒店如何与旅客紧密互动？

[]在移动设备快速被大众接受以及使用的今天，越来越多的精品酒店，连锁酒店以及国际酒店公司将会面临新的业务挑战。同时商务与休闲旅客都对以移动平台为基础的个性化服务提出更高的要求及期待。

因此，在这个快速发展的移动新时代，如何弥补传统模式带来的差距，借助基于场景的移动交互解决方案，帮助酒店提高客户忠诚度，提高客户服务质量，赢得更多的客户和收入？

全球副总裁兼亚太区总经理郭华

5月19日，在2016年中国酒店营销峰会论坛上，赛尼弗斯亚太区副总裁兼总经理郭华就这些问题发表了精彩的讲话。以下为演辞全文：

王静：其实我对酒店的科技，我是中国最早的试睡员之一，我写了很多专家点评放在网上，所以我看酒店的时候，我更多从开始预订之前，就开始细分这个过程，从为什么住它，选择的路径。我从PC端订酒店，在移动端订酒店，绝大部分在移动中，飞机停下了，我在订酒店。回来现在的话题，今天的传统酒店，拥有更多是跟消费者互动的机会，别老怕OTA，携程再厉害，也顶多在客人入住之前发几个短信，听到了停车场跟它一毛钱也没有关系，有多少酒店停车场做得好？还有很多需要我们挖掘，所以今天请到了Syniverse全球副总裁兼亚太区董事总经理郭骅，演讲题目《在移动时刻，酒店如何与旅客紧密互动》。

郭华：大家好！早上如果在这个会场的人，可能听过了腾讯，第二个是国双，，所以现在换个口味，我们一家美国公司，可能很少有人听过，我们不是2C的平台，基本是都是2B。我相信大家一定用过我们的服务。

让我介绍一下该公司，一家美国公司，总部设在佛罗里达，1987年，应该是一位老先生，在移动行业工作了近30年。当时我们在Verizon，美国最大的运营商，一个独立的部门成立，生产手机。独立于2002年，2005年在纽约上市，由凯雷集团于2011年底上市，是一家规模相对较大的私人股本基金，被称为美国总统俱乐部，对酒店业进行了大量投资。像中国饭店一样，比较有名的是7天，白金陶、橙、开元都是他们投资的公司，我们的服务是两家，运营商和企业。

接下来我再谈一谈。在某些资源上，你还没听说过我们。你可能利用了我们。你出国过吗？谈到这样的场景，比如去美国，把中国移动电话带到美国，第一件事就是去美国打开手机，注册到美国网络，告诉中国移动，我的手机在美国网络上漫游，它背后有一个新的系统，连接中国移动和美国网络，这就是我们所提供的。所以我们知道你的手机在世界各地的位置，我们有这个位置信息。其次，你通常会收到一条短信，欢迎来到美国，旅游信息在这里。我们寄给他们，无论你们在任何国家用多少号码，我们都可以寄出去。

也有很强的能力漫游数据。我不知道。你有经验吗？你不能去美国或不去，即使你拿着一部中国手机，因为它的数据流量处于漫游状态，不是直接从当地的互联网，而是从美国到中国，到互联网，所以它仍然被防火墙封锁。如果你把美国手机带到中国，你可以去谷歌。中美两国有一个大型的IP网络，是由公司提供的。在这个状态下，什么数据，什么流量，什么应用程序，什么网站，你可以知道。进一步拓展，帮助品牌做一些赞助。出国的最大痛点是如何上网。市场上有各种各样的解决方案。有各种各样的盒子。在我们的统计中，70%的数据漫游被关闭。事实上，就像互联网一样，最终是互联网模式，用户应该是不付费的，应该使用本地的制造商，如果有必要抽干业务来支付，给用户，可以做这个免费的应用程序，那就是我们可以为您做的。

基于电信资源、移动资源，帮助品牌做好以下四件事：第一，如何接触客户，无论客户在哪里，在什么手机上，都能找到它，以各种方式找到他。找到他后，手机安全问题是最隐藏的危险，很方便，安全吗？因此，第二步是认证、电话号码认证、用户保护。第三，双向互动，与这件事多渠道互动，国爽老板谈了一些电火花，电子邮件，以及短信，微信，应用推送，多渠道，在同一个平台上，根据不同的用户进行不同的沟通。最后，根据用户的信息，如何对用户进行分析和刻画。

前两位谈了很多大数据的事情，我们这里做的和传统的大数据有点不同。 传统的大数据，基本上，发生后进行分析，根据以前的一些应用场景，对之前的情况进行分析.. 我们更强调的是，它实际上是一种实时的，根据现在发生的事情，根据我们现在做的事情做一些分析，然后找到用户最需要的服务。 即便是在旅游行业，其实旅游行业还是有点特别的，从数据上来讲，对未来的预测是有差异的，因为你预订机票、酒店，我完全知道这个人下周会去北京玩三天，有很多有趣的事情要做，Syniverse 作为平台提供商比较关心，作为集成商，我们收集了很多电信行业的用户信息，加上腾讯第三方。 此外，酒店或航空业，品牌自己的客户意识，结合它，11 一肯定大于 3 ，分析用户画像，最终目标是一对一营销。

这是一个客户的例子，分为五个部分，运营商已经谈过了，而OTT，就像腾讯应该是我们的客户一样，我们帮助它做微信全球营销，也帮助阿里也这么做。零售、亚马逊中国，尤其是跨境电子商务，以及金融、银行、信用卡公司，也是我们的合作伙伴.现在，随着旅游业，包括OTA，包括航空公司，以及酒店，世界上最大的酒店，如万豪，喜达屋，是我们的服务。

昨天，王老板开始谈论“手机”。在全球范围内，移动是一个优先事项。我认为中国已经成为“只移动”，移动已经成为唯一的一个。像微信一样，微信也是一款纯粹的移动应用，所以在旅行时，如果你没有钱包，如果你没有手机，你根本就做不到。所以有几个小数据要分享。首先，我们发现，虽然短信在中国被滥用了一些，名声也很差，但他们仍然拥有世界上最高的访问率，至少有95%的成功沟通渠道，无论在哪里，在哪里都可以到达。APP也很不错，其实我们做了一些研究，APP在所有平台上，平均约15%的用户安装你的应用程序是好的，在15%的用户中可能只有1%的人真正使用，这一比例相对较低。当时，我们做了一项调查。首先，我们问手机是否很重要。我们说100%是很重要的。第二个问题，有没有移动策略，怎么做？有很大的差距，人谁是稍大一点。许多公司希望转向互联网公司。他们认为建立一个网站是一家互联网公司。事实上，这完全不是一回事。例如，微软仍在转向移动设备，而且还没有真正做到这一点。手机也是如此，比如开发一个应用程序，把它变成一家移动公司，这还需要很长一段时间。

关于邮件营销，事实上，短信阅读率比邮件高出50%以上。另一方面，酒店业使用的短信非常少，只有1/4的酒店真正使用这种东西，所以潜力仍然很大。

在整个客户流程中，如何使用手机、移动通信。在旅行前预订机票对每个人来说都是很清楚的。这个过程是什么样子的？比如说，携程订了一张票，一出国境，就到了酒店，跟它没有关系吗？这里有很多事情要做，首先，为了解决与用户连接的问题，他可以继续上网，可以继续使用应用程序，你可以知道他在使用，可以提供一些有效的好处，比如你使用我的应用，今天你的能量我赞助。这次出国旅行仍然有一定的效果。对我来说，我不需要购买任何其他的盒子，因为我在国内和国外使用流量，只要应用程序是开放的，你可以免费使用它，你将在这个州使用它。这样，您也可以知道用户在做什么。

这是关于移动场景的，我们还设计了4W，用户是谁？他们在哪？他们什么时候？他们在干什么呢？根据这个推。比方说，你是一名中国游客，到国外旅游，离店不到两公里，如果你知道这个信息，推点相关的东西，比如推优惠券，让他很愿意参与。此外，如果不能及时发布信息，用户就会对您的酒店产生不良体验。如果你能给他一个即时的互动，问问他的感受，他的经历，他有什么问题。如果是你的VIP用户，你可以及时给他一个折扣，他可能会继续使用它，如果之后做了，用户可能永远失去。

我们在网站上有一个移动无处不在的短片。 刚才戴总还说早上第一件事就是抓手机.. 在你的旅行过程中有很多联系人。 如何在海陆空各个方面有多重联系？ ？ 他可以在每一个场景中与他沟通，并给他想要的信息。 比如机场等飞机，如果你去得太早，你坐在候车室，看你的邮件，这时你的手机提醒你，比如登机口分机，马上给你发一条星巴克折扣短信，虽然你要等，但给顾客一个很好的体验。

刚才我谈到我个人最大的痛点，我没有耐心在我的生活中，我通常结账，时间比较紧迫，也去机场，一看到队伍很长，就结束了。我们对外国酒店的处理基本上是在飞机降落后，还有半个小时，甚至更多的时间到酒店，特别是当你坐在租来的飞机上，你可以与客户沟通，选择一个好房子，并办理所有的入住手续。当然，在中国，你必须复印你的身份证，你基本上可以在国外办理整个登记手续，甚至可以扫描QR代码办理登机手续。你可以选择一个房间，这是酒店可以做的。

另外，我不知道你是否有这样的经历，比如你出国旅行，不会说英语，或者去日本不会说日语，所以你订购的一切都很麻烦，我们现在提供与酒店双向互动的工具，客户可以用中文交流，可以点菜，这是用户体验。

这里有四点，首先，如何在促销中做到这一点，以及体验的旅程，以及客户的忠诚度，最后是客户的服务。基本上，酒店最大的痛点，一是如何为客户提供更好的体验，更多的地域差异化，我的酒店、品牌等不同的，另外，如何降低成本，现在的劳动力成本越来越高，如何降低客户成本，很多人可以使用手机，可以与平台沟通，其实这个问题已经解决了。

首先，我们发现了一个问题，所谓多媒体推广的东西，与普通的横幅、普通的文字相比，点击率高了八倍，所以我认为多渠道多媒体的推广是非常有用的。

第二，在旅途中，有一个移动情景服务。现在只有不到44%的人在做这项服务，所以我们说这个空间还是很大的，可以提供这个信息，根据他的时间、地点、情况，可以把他真正需要的东西推来推去。

忠诚度，您现有客户的市场价值是新用户的十倍以上，如何通过移动提供与环境相关的即时服务、折扣或促销，特别是对于VIP客户，来提高自己对您的品牌忠诚度，提高用户体验，这是非常重要的。

再来一次，客户服务。将客户周转率降低5%。如果酒店发布通知，及时给他反馈，而不是事后沟通。

最后，还有案例分享，比如我们在世界各地为1200家酒店服务做些什么？旅馆告诉我们有个痛点。他以为他预订了旅馆，但他没有预订。我有过一两次经历。我参加了去年的峰会，晚上12点跑到酒店。我没有你的名字，我点的名字，还有一条实时信息要确认，你的房间类型和价格。此外，根据我们来自不同国家的客户，中东人来到中国，中国人来到日本，进行双向语言交流。也有即时移动场景。

总之，在移动领域，这不是一个技术问题，技术问题比较简单，行为问题比较多，很多都是商业模式，比如位置信息很早就出来了，得到了真正的推广，每个人都被推向了商业模式。正如我刚才所说的赞助，我认为最终，我们仍然要遵循互联网模式。所谓的羊毛是从猪身上掏出来的。最后，移动将数字世界与现实世界、互联网连接起来，我理解中国的互联网更像是移动互联网。

就这样。谢谢。

王静：我经常参加类似的会议，像这样的话题，也是国外讨论的话题，我们五年前讨论的话题，跟欧美还是有差距的，人家谈了相对互联网化的内容，包括我们最近去国外的会议，我们代表中国讲的话题，我们拿出来的数据，那些欧美人听了很吃惊。你在国外有这样的感觉吗？

郭华：Syniverse是一家美国公司，传统的做法，先是把美国东西弄了以后，说这个很成功，就拿到中国来，其实这是完全不成功的。所以我们现在做得更多的，在中国，根据中国市场，中国用户痛点，在中国召集本地的研发团队，做成功以后再拿到国外。在旅游行业，有中国特色的，中国的游客今年可能要两个亿，去年是1.2亿，而且最吃惊的是消费能力，平均中国游客到美国，每个人一次购物，你猜一下大概多少？在美国是7000美金，在欧洲是6000欧元，你跟别人讲两亿人出国，每人7000美金消费，在欧美大品牌，太想把中国流量导到它那里。所以我们做这样的嫁接，把国外的品牌和中国游客嫁娶起来。

王静：昨天讲了锦江、海航、万达十年之内都是全球最大的酒店、度假村，你的会员一定是全球，像这种情况下在我们会上认识郭总，提早把战略布局好，早点有这样未来的设计，我觉得还是很重要的。

郭华：像开元酒店，在法兰克福也有酒店。如果拿国外的手机，就没法干事，我们可以帮助中国的酒店，怎么样吸引国外游客，国外的游客到酒店这边怎么样互动，怎么样认证这个用户。像美国，我们跟美国所有运营商都有签约，数据、位置信息，可以分享。

王静：时间正好，郭总平常在国内还是国外？

郭华：家在美国，我主要时间在北京。