线上业务问题多　湖南熊妈妈旅行社被约谈

根据长沙旅游质量监督管理所的投诉数据，自今年年初以来，已有12起针对湖南雄马国际旅行社有限公司的投诉，反映出其在线业务存在违约、服务标准不达标等问题。8月27日，长沙旅游质量监督管理学院对湖南熊妈旅行社进行了采访。

这家旅馆成了一家商店，违反合同是不可取的。

“这显然是为当地舒适或豪华的酒店安排的。去酒店后，酒店与合同完全不符。酒店房间漏水，有些房间没有热水。在接下来的几天里，我甚至安排住在幼儿园商店和养老院。”游客王丽娟怒气冲冲地说：“团友们不想自费入住其他酒店。”

此前，王丽娟一行参加了湖南熊妈妈国际旅行社有限公司、青海西宁等地的旅游活动。由于旅行社的缘故，这次愉快的旅行变得很糟糕。王丽娟希望旅行社能退还这笔钱，自费入住酒店，并作出一些补偿。

长沙旅游质量监督管理研究所所长莫树山说，在王丽娟与熊妈妈旅行社签订的合同中，该酒店被称为“张掖舒适参考酒店：华海假日酒店、林松酒店或同级酒店”。“旅游法”规定，旅行社在签订一揽子旅游合同时，应当具体规定旅游服务安排的具体内容和向游客提供的交通、住宿、餐饮和其他旅游服务的标准。“在熊妈妈旅行社与游客王丽娟签订的合同中，酒店的住宿描述不符合要求，因此旅行社应承担违约责任，赔偿游客，并接受相应的处罚。”

司机开车累了，不管全程如何。

“从早上7点到早上0点，司机除了吃饭休息外，还要开车长达12小时。”曾到过青海、甘肃等熊妈妈旅行社组织的地方旅游的江先生说：“沿途只有一位司机，司机的疲劳驾驶使游客处于危险之中，我们还没有接到旅行社的电话。”旅行社收取服务费，不管问题是什么，即使是最基本的保安服务也没有做到。“

蒋先生选择的旅游路线是由熊妈妈旅行社推出的一条选定路线。然而，每天的距离大约是400公里，最长的是700公里。在如此长距离内，只有一名司机、驾驶员疲劳驾驶，不仅危及自身，而且影响游客的安全。

"旅行社作为旅游路线的组织者，不把旅游者的安全放在首位，如果发生事故，必须承担相应的责任，"说。长沙旅游管理局和长沙交通行政执法局联合发布的关于加强旅游客车租赁管理的通知要求司机集中注意力，小心驾驶，无疲劳驾驶，确保行车安全。根据行程安排，旅行社应进行两班驾驶，安排道路住宿。旅行社为游客提供服务，质量是关键，安全是保障，任何时候都不能忽视安全。同时，网上旅行社也应与当地接待旅行社沟通，以确保游客获得舒适的当地旅游体验，而不是在那里派遣游客，他们应负责自己的工作。”

质量是旅游的生命

长沙旅行社协会会长王英荣说，互联网与旅游的融合使传统旅游成为了数字快车。"在线访客到离线旅行代理商进行操作"的商业模式得到了广泛的应用。但同时暴露出一些新的问题。例如，在线平台提供海外日游、自主驾驶、勘探等产品。同时，在丰富的产品供应、如何对平台的责任、如何界定产品资质以及如何对供应商进行审计等方面，。

莫树山说，旅游企业为了维护自身的合法权益，不应回避投诉，而应以“严谨、认真、积极、高效”的作风处理投诉，找出原因，提高服务质量，把握质量生命线。暑假恰逢旅游旺季，网上旅游平台应借此机会丰富、完善自己的旅游产品，提高服务质量。各在线旅行社应从中吸取教训，提高服务质量，遵守合同内容，满足旅游者的需求。

据介绍，长沙市旅游质量监督管理研究所针对熊旅行社在线经营管理中存在的问题，明确要求严格遵守合同，诚信经营，以优质服务履行承诺；严格审查在线旅游产品，保证质量，精心构建产品供应链；妥善处理当前旅游投诉，加快整改，树立良好的旅游品牌形象。

熊妈妈旅行社负责人表示，应立即进行整改，妥善处理游客投诉。