为什么说大数据会改变酒店业？

对于酒店行业的转型和变化来说，时机已经成熟了，国际旅游展的所有公司都在努力解决酒店数据的问题。国际酒店集团作为夫妇的商店，是一个数据源，最终被收集到大量的数据信息中。然而，在转型开始之前，服务业仍然存在着巨大的障碍。

最直接的障碍是，对于大多数酒店来说，数据仍然是最被忽视和利用不足的资产之一。例如，大多数酒店获取客户忠诚度数据，但很少有酒店能够超越这一阶段，进一步利用这些数据来加深他们对客人的理解，如他们的行为属性、期望和不同客户群体的特殊需求。这意味着酒店无法识别顾客的利益，从而错失了吸引新客人的机会，更不用说积极利用负面评价，分析顾客流失的原因。

酒店业的数据收集

酒店面临的问题不是数据的收集，而是数据的收集与集成，并将其应用到实际应用中。数据无处不在，但著名的数据科学家汉斯·罗斯林(Hans Rosling)指出，数据收集和分析常常受到利己主义的数据保护、枯燥的统计方法和获取数据的成本的阻碍。

因此，毫无疑问，酒店在确定如何和从何处开始数据分析过程方面面临挑战，这甚至阻止了许多人尝试这样做。Rezidor酒店集团(Rezidor Hotel Group)总裁兼首席执行官沃尔夫冈·诺依曼(Wolfgang Neumann)同意这一观点。

Rezidor正试图使其业务转变更多地由数据驱动，特别是试图分析客人在入住期间产生的数据。他们的方法之一是确保所有客人都能使用免费和高质量的无线网络。诺依曼认为，如果不提供这项服务，酒店将失去更好地满足客户需求的机会。例如，通过将无线网络生成的数据与地理位置数据相结合，它们可以及时到达那些顶级客户，并为他们提供所需的服务。

这有很大的潜力。97%的商务旅行者和94%的休闲旅行者至少使用一种移动设备，而只有1%的酒店客人愿意花时间填写一份书面问卷，而酒店互动的比例为21%至30%，因此很容易理解为什么诺依曼如此确信这种与客户互动的方式是必要的。

需要帮忙吗？

当然，酒店还需要外部资源的帮助，对客人所产生的数据进行分析，如将STR生成的基准数据报告外包给相关专业机构进行战略合作。这可以帮助酒店提高效率，帮助酒店减少IT基础架构的投资，同时使数据更有价值。

这对于小型或精品酒店尤其重要，但出于其他原因，大型品牌也可以受益于与第三方合作。SHIJIHoldings的子公司Snapshot首席信息官MichaelHeinze解释说："大型品牌拥有更多的资源、更多的数据以及投资于未来将管理此数据的基础架构的能力，但我认为该领域的专业知识应由在该领域表现良好的高度专业化的公司提供。"

Rezidor总裁兼首席执行官沃尔夫冈·诺依曼(Wolfgang Neumann)同意，与第三方合作确实能让酒店品牌在合理投入的情况下更好地捕捉、整合、可视化并最终使用对酒店未来收入至关重要的数据。他补充道，有很多数据可以推动酒店收入的增长，但此前已经放弃了OTA，转而与第三方合作，让酒店重新使用OTA。

虽然OTA和TripAdvisor这样的评论网站是酒店不可或缺的合作伙伴，但没有人比酒店经理更了解他们的酒店。

Neumann说：“我们放弃了太多的数据所有权-尤其是作为所有者和数据，我们没有充分利用我们实际拥有或应该与客户建立的关系。”“如果我们利用这种关系，在这些数据的基础上建立一个更好的系统，这将是我们的竞争优势。”

当我们观察大多数酒店对负面评论的反应时，我们有了进一步的发现。酒店管理研究中心(HotelManagementResearchCenter)的一份报告题为“客人对你的酒店的真正看法：在线客户评估的文本分析”。该报告的结论是，复杂的文本分析可以为酒店管理部门提供如何改善客人体验的详细信息。如果只是一个简单的数字评级，那就没有帮助了。

当然，大多数酒店都知道阅读客人的评论，并尽可能多地回答。 然而，深度分析技术的重要性是显而易见的。 自然语言技术、先进的算法和酒店业教育很快就会导致商业变革的游戏。 酒店决策者是时候做好准备，充分利用这一点，并可能是一个前所未有的机会。