互联网+导游 哪些变化值得期待？

近年来，在新形势下，导游管理改革受到业界的广泛关注。如何优化导游实践环境，完善导游管理体系，政府管理部门一直在积极探索。2015年12月2日，国家旅游局批准携程申请“网络导游领导”改革试点和北京突尼斯导游薪酬激励试点。试点期为2015年12月10日至2016年3月10日。日前，两家企业相继宣布试点情况。

提高导游信息透明度

据报道，携程的试点项目主要包括五个创新项目：导游组长库、信息管理和透明显示系统、用户在线无线评论系统、免费热线“微领队”服务系统、“本地导游”在线预订平台等。未来，将形成一个完整的“网络导游领导”管理和服务体系。

据报道，目前约有5000名海外导游，约400名国内导游，约400名已在网站和产品上公开展示。携程自雇出境旅游产品已在网上注册超过1000种，所有产品都有“职业领袖”标签、个人照片、专业经验、客人评论、个性价值观、团体记录等一目了然。

携程旅游网副总裁兼旅游业务总经理王镛说，导游和领队是旅游服务业的核心，这直接关系到游客是否满意，但长期以来旅游业面临透明度低、用户评价体系缺失、适者生存机制不完善等问题。并向全国旅行社和导游行业推广。最终的目标是“让导游更有尊严、更尊贵，让游客更快乐”。

突尼斯还提高导游的透明度，不仅在网站和应用程序上显示近300名导游的姓名、照片和简历，而且在国内牛人线的一些产品页面上披露导游参考信息。

“以前，旅行社通常会在出发前一天通知游客导游信息。现在，突尼斯将在页面上预先显示导游信息，使游客能够在一定程度上报告，达到一定程度的‘了解’。接下来，我们将导游时间与导游相匹配，让游客真正做出‘积极选择’，这将对导游服务质量的提高和整个旅游市场的有序发展产生重大影响。”突尼斯说，突尼斯推出的“导游管理系统”项目逐步建立了完整的导游信息数据库：包括突尼斯自己的导游和供应商导游，涵盖国内外导游、领队导游、收集导游信息、以团体记录、旅游评论、提升管理为一体，为今后旅游业的发展提供基础数据和管理探索。

除了两家试点企业外，同一段旅程还开通了互联网络导游领队项目。他说：“现时约有一千名导游参展，包括他们的姓名、性别、年龄、价格、资历、经验、服务范围及自我介绍。”

论建立分级制度的报酬

早在2015年5月20日，携程、桐城、突尼斯、驴妈妈四家在线旅游企业联合推出了“尊重服务，体现导游价值评价奖”的新闻发布会。而这个网络导游领队试点，评奖也是一个重要的环节。

“用户评论是”网络导游领导“改革试点的主要内容，用实时、真实、公开的在线评论取代了领队导游填写的满意度问卷。”携程负责人说，携程与组团旅游用户之间已经发表了一百多万条评论，大数据与导游银行的关联产生了很大的价值，从而形成了对每个产品和导游领队满意程度的客观有效的评价。携程将对导游队伍的服务质量设定一个下限，并制定相应的奖惩措施，但没有透露具体规定。

据介绍，突尼斯建立导游信息库后，综合开发网页、无线导游评价系统，结合“黄金导游奖励制度”，根据导游的真实评价和用户满意度，可以定期对导游进行评估，优秀导游可以得到奖励；满意度不符合标准或红色导游进入黑名单，只有经过再培训达到标准，才能再次进入突尼斯导游信息库。

“从行业发展的角度看，优秀的导游还没有得到充分的尊重和重视，没有建立分级制度。顾客的喜好自然可以消除那些服务不佳的导游，使那些优秀的导游真正脱颖而出，获得更高的收入和尊重。我们的导游评审将在三年内涵盖大约10000名导游，总投资超过1000万元用于导游评奖。”突尼斯首席执行官于敦德此前透露。

突尼斯运营中心主任杨惠凡说，突尼斯导游的评价体系将根据客户回访评审和导游人数的情况，被授予突尼斯提供的“金导游”称号和1000元评奖，优秀导游将被授予“金导游”称号和突尼斯提供的1000元评价奖。到2015年第三季度，213名导游已成为“黄金导游”，涵盖了数百条线路，包括周边、长期国内路线和出境旅游。

2016年，突尼斯将在出境旅游领队中推行“导游薪酬激励制度”，并将领队按顾客满意度和班组周期分为普通、银色、金奖三个等级，实行动态管理，不仅一步步提高工资，而且在每一组期间都给予金奖和银牌领导额外的工资奖励，并取消连续三个团队期间总体满意度低于90%的领队。

网上导游带来更多的可能性

据悉，“网络导游领队”改革试点只是我国导游队伍管理体制改革的一部分。国家旅游局在批准文件中表示，在旅游市场发展的新形势下，网络导游改革试点适应了旅游者日益多样化的需求，对提升导游形象，保护导游权益，完善导游管理机制，优化旅游环境具有积极作用。业内人士还表示，网络导游为导游实践带来了更多的可能性。

采访中，两家试点企业都表示，将探索建设导游在线预约平台。杨惠藩表示，途牛将进一步帮助优秀导游深化个人品牌，帮助他们建立与客户沟通的社会化互动平台，通过互动平台分享带团经历，积累游客粉丝；同时逐步实现以导游为核心的差异化产品定价，体现优秀导游价值，实现产品服务增值。

同游负责人说：“导游实践环境的优化，不仅可以通过旅游企业和导游个人的努力，也可以通过旅游者的积极参与，还可以通过上述单位与政府职能管理部门乃至全社会的协调和努力来实现。”

“导游展示自己在哪里，客源吸引哪里？” 如果有平台作为他们的载体，那么一旦在一线发生质量事故，平台应该承担怎样的责任？” 业内人士指出，建立完善的指导点选择平台，仍有许多障碍有待克服..

导游《互联网》，湖南行业怎么看？

2月19日，国家旅游局启动“网络导游领导”试点改革后，湖南旅游局举办了“网络导游”服务平台建设座谈会，旨在构建由政府监督、企业运营的导游服务管理平台。针对网络导游领队湖南行业试点的反应，笔者进行了一次访谈。

游客：“做你自己的导游真是太好了。”

刘女士在长沙工作，她最近正好有一个公共假期，她打算去上海旅游。当她得知自己可以在携程上选择自己的导游时，她非常兴奋。她说：“如果你只看风景，你不一定要找导游，但如果你想去历史古迹的地方，你必须选择一个好的导游，最好是找到一位服务质量好的导游。”

然后笔者在自己的朋友圈里进行了一次小调查，大多数人说“网络导游领队”太诱人了，通过介绍导游领队在互联网上显示、用户评价、群体时间等参考值来确定选择哪个导游，以后也可以进行评价。

一位朋友承认：“过去，我出去玩的时候，总会遇到不合格的导游，他们因为购物问题在服务态度上很粗鲁，甚至受到蔑视。现在，服务是否好，由我们自己来决定。”

3月1日，笔者在携程旅游页面上看到，目前携程领队有400人，在类别中根据全职、兼职、班长和导游，贷款进行了详细的划分，每个领队的首页都有头目清晰的头像，用户评价，擅长区域、带团时间等内容介绍，在下面的评论栏中会有很多游客对领队的评论，服务质量一目了然。但在携程导游页面并不是那么详细，人数只有20人，内容只是导游介绍，带来了人数的团体和服务区。

导游：兼职导游有一个新的平台。

在采访中，笔者了解到，大部分兼职导游都渴望尽快在全国开展试点项目，而在旅行社工作的专职导游则无法参与到旅行社的管理系统中来。

据统计，目前中国有800000多名领有执照的导游，没有办法统计出有多少兼职导游。此外，受当前环境影响，导游行业整体环境不容乐观，人才流失严重。

“从拿导游卡开始，我就一直呆在导游中心。旅游季节的收入是可以的，淡季的收入相对较少。”萧璋在湖南做了两年的兼职导游，他说：“在我的朋友圈里，很少有导游和旅行社签约，没有基本工资，更不用说社会保险和住房基金了。”

他充满了对飞行员的向往，“也许有一天，我也有自己的网上展示平台，通过自己奉献的服务积累了大量的粉丝，那么就不用担心生意了。”

湖南中铁国际旅行社有限公司副总经理黄勇说，“网络导游领导”是一件好事，可以使导游行业更加透明，可以充分调动兼职导游队伍，最大限度地发挥导游的人力资源。

旅行社：建立您自己的导游仓库。

导游“上网冲浪”是否意味着导游可以自己开门，自己创业？黄勇认为，目前仍有一点不切实际，旅游导线产品、行程协调与旅行社是分不开的。然而，旅行社应建立自己的导游仓库，完善薪酬机制，以防人才流失。

同一旅游研究所高级研究员程朝公日前在接受采访时表示：“有必要建立一个开放的导游服务交易平台和评价体系，让游客自由选择导游，选择哪些游客服务。导游服务充分体现了优秀导游的价值。”同时，要建立高效统一的导游监督体系和导游服务投诉处理平台，确保导游严格遵守行业规范，及时淘汰不合格导游。，放宽准入，严格退出。“

项目组成员、湖南旅游局副局长尚斌在“网络导游”服务平台建设座谈会上表示，湖南旅游局将建设由政府监督、企业运营的导游服务管理平台。，突出“导游之家”的概念，通过旅游大数据进行资源共享。在该平台上，可以实现导游服务委托、导游风格展示、导游考试培训、导游满意度调查综合排名等功能，构建综合导游服务管理平台。