导游背黑锅之后，旅游秩序将走向何处？

[](特别评论员庄晓喜)五一小长假过后的第一天，国家旅游局公布了对“云南女导游强迫购物大骂游客事件”的查处情况，决定吊销当事人导游证，罚款昆明风华旅行社并勒令其停业整顿半年。近日以来，这个本不少见的业内丑闻又一次激起各方的热烈关注，拍案讨伐导游者、反思质问游客者、凝神思考后将旅行社和监管部门各打50大板者，就“契约精神”、“诱导欺诈”、“愿打愿挨”、“黑心潜规则”等的讨论不绝于耳。

在这方面，大众媒体的报道争论较多，结论较少；旅游行业回响较多，后续跟进较少；消费者有很多怨愤，更多的矛盾和较少的理解。特别评论员杨庆坤对旅行社的潜规则进行了深入分析，要求导游承担责任。除了客观地判断各方的责任外，他还对导游发出了响亮的“不公正”的呼声。

笔者认为，技术进步和社会发展的多重影响促进了旅游业的明显变化，国内旅游市场的重组已经开始，一些既没有资源又没有创新的“皮条客”和“鼠粪”将逐渐被淘汰。当零负团费的目标客户不再是社会的主流消费群体时，当行业的价格体系日趋完善，违法成本和违法收入被逆转时，旅游服务，包括导游服务，将在高质量旅游时代后期得到消费者的认可和尊重，整个从业人员的素质和个人创造的价值也会上升。中国的旅游业永远不会病入膏肓。

你为什么这么肯定和乐观？让我们拔出真丝，剥去老茧，看穿这一切的原因和后果，这一次我们继续讲下去，不要撞板，不要生气，就心平气和的心情和地理一片狼藉。

没有人可以亏本买卖。为什么你能打组团旅游的价格战？

由于门槛低，有大量的中间商，包括各种旅行社，有的甚至没有执照的小黑人社团。当市场上出现流行的“明星线”时，一些中间商会迅速分解个人资源，比如“家景餐车”，复制这条线(表面上是一样的)，然后以更低的价格在市场上出售。当他们把价格卖给对方，直到他们达到了成本的底线时，，比如购物。

业内有一句很常见的话：“先跟着对方的价格走，既然他们能做到，那我们就不会亏本，先以低廉的价格去收集顾客，在第二次购物后形成一个群体，消费肯定会有办法赚回来。”-没有二次规划，没有竞争壁垒，零成本复制，中低端旅行团几乎形成了一个完全竞争的市场(产品同质化)。

团体旅游的成本不是一成不变的。接待中间人的成本(人均/人民币)与游客数量之间存在着很强的负相关-在达到一定数量的群体后，人均成本大幅下降，几乎减半。为了与较低的报价作斗争，吸引更多的消费者，中间商在不属于一个群体时往往会赔钱，并急于达到“规模效应点”。当资本链断裂时，他们只能把导游的钱挖出来，让导游充当受害者，让游客变成鱼和肉。

到处都是鲶鱼，导游也很受伤，行业的恶性循环是如何形成的？

第一名接任后，中间商抄袭线报亏损价格，越来越多的同行积极参与价格战，无止境，充当一种持续的消极激励“鲶鱼”。旅游产品原本是非刚性需求，价格战使单一产品的毛利急剧下降，整个行业的合法利润空间大大缩小。在这种情况下，基层高素质旅游人才严重外流，行业从业人员的整体能力不能提高甚至下降，个人创造的价值越来越少，行业整体利润越来越低，工资低、不安全，对高素质人才的吸引力越来越弱，从而形成恶性循环。

一些旅行社吹嘘他们“不雇佣导游”，这是在价格战下降低成本的商业策略。作为服务行业的旅行社，它始终无情地忽视了导游工作中影响服务质量的环节，而没有将其纳入自身的业务特点和质量管理体系。它是最受欢迎的导游，只要没有抱怨、哄骗或欺骗，最受欢迎的导游就能给企业带来最大的经济效益。享受“我的门总是开着”的待遇。

在价格战的巨大压力下，为了组建一个团，同行之间“转手”，为了赚钱，甚至出现了导游拍卖低价集团的异常情况。水平混乱，沟通成本大，游客满意度低，但推到风暴的顶端，只能怪导游。

消费者对自己的满意度有多低？

自助游的市场正在扩大，但国内消费仍然是团体旅游。 目前，很大一部分游客的消费观念还不成熟，还在“走出去走出去”，听说好玩，“别人都去过”，“正在出去拍照”，那一行似乎是很便宜的阶段，对于自己的动机、花费多少、为什么花费和预期达到的效果很难考虑。 另一部分游客有一定的旅游经验，消费观念相对成熟，他们了解旅游市场的实践，在组团旅游过程中很善于保护自己，拒绝参与旅游过程中的超额消费，其实往往在追求低价中陷入必然的陷阱。 其实死活不仅仅表现在购物和自费项目上，从吃饭，生活，旅游，到参观时间，讲解内容，导游服务的细节，想杀了你全城 Soeasy ..

正因为很多消费者只追求低价、单一消费动机和贪婪心理，他们失去了对旅游市场所提供产品价值的理性判断，自然不尊重和认同服务价值。可以说，他们知道山中有老虎，他们倾向于向他们走来。这部分游客往往是低价的囚徒，这种低价使旅游失去了质量，完全失去了它的真正意义。

在野蛮人的成长过程中，你知道组织团体旅行经验主义的痛苦吗？

特别是在OTA增长之前，整个旅游市场充斥着经验主义，很少有科学决策的理论或模型，野蛮增长几乎完全依靠直觉和所谓的“经验”。行业中没有数据驱动，一切都只取决于产品销售、人均毛利、营业收入，无法准确、科学地预测市场和规划产品，发动价格战与赌徒没有区别，有时甚至可以盈利，利润在我心中是不合理的。对整个市场的成本和效益以及供求关系的误判悲剧随处可见。杀死一千敌人而损失八百人已成为司空见惯的事。

实践远远领先于理论，在我国旅游业发展过程中，这一问题是难以缓解的。

众所周知，新的旅游法适当地增加了原有的违法成本，但违法收益仍然远远高于成本。由于产业链很长很宽，旅游业的潜规则终究不会被一根电线杆所扼杀。时至今日，互联网风向已成为传统商业形态转型的必然出路，一些传统旅行社长期持有一亩三角的土地。在互联网资本干预的强大东风下，OTA以闪电席卷了一半的河流和山脉。它们不仅带来创新的产品和模式，更透明的竞争必然会给油腻的旅游市场注入清晰的流量；新技术也会给产业链带来更频繁的变化，专业中间商将取代各种地方合作社，形成更健康的产业结构；更重要的是，评价时代的到来将使旅游体验和旅游服务得到真正的重视。

需要强调的是，这次在让导游和个别旅行社承担责任后，旅游管理部门必须正视地方保护、短视顽疾，认真履行规范市场秩序的职责，从源头上解决活水的责任，推动旅游市场更加彻底的洗牌，从各类供应商到中间商，游客、健全的旅游市场都需要健康的游戏规则。 越来越多的旅游蛋糕呼唤更理性的消费者！！ 除了痛苦，经过思考，让我们选择相信明天会更好，对吧？