云PMS为酒店提升营销和运营能力的价值分析

[]5月14日，在上海举办的“2015中国酒店营销高峰论坛”上，绿云科技副总经理屠承荣针对“云PMS，为酒店提升营销和运营能力的价值分析”的主题发表了主题演讲，以下内容为现场速记稿：

主持人王静：早上好。昨天最后有一个激辩大家还有印象吗？两个男人最精彩的一面展示给大家。昨天在回去的路上，我看到他一个人默默走在走廊中，今天早上我摸他手的时候还是冰凉的。希望大家给他一个热烈的掌声和一个热烈的拥抱，让他在第一个演讲的时候，把实力发挥出来。

屠成荣：大家早上好，很高兴给了我们这个机会，能和大家一起来分享我们对云PMS在酒店运营和营销价值的一些分析。云PMS是相对于传统的PMS的一个俗称，我们给它做了一个大概的定义。首先采用云计算的技术，同时它又以Paass+Saas的模式提供产品及服务，CRS/CRM/PMS电子商务一体化的整合全面资源的酒店信息化平台，这是云PMS的定义。里面有一个要素，第一个是云计算，第二个是服务不是产品，第三个是一体化。昨天很多嘉宾讲到了一体化整体的方案，最后要是一个平台化的产品，这四个方面应该是衡量一个云PMS的要素。我会在后面解释一下这些要素如何在我们的运营和营销当中起作用。

在市场营销方面，我认为它在未来是个性化的。个性化是我们企业的未来，营销的本质是异质性和差异化，我们做服务行业，面对人，每个人都是异质个体，每个人都有自己的个性化需求，我们可以做的服务不能像工厂生产的产品那样，只能做标准化的服务，其他的都是劣等的。

由于每个人都是个性化的，我们需要提供不同的服务来满足个性化的需求。所以我们会做市场细分，我们的一些大市场分割，在互联网和云计算，大数据社会，可以实现个性化的极端，实现极端的市场分割是个性化的。我们甚至可以说，一个人创造了一个市场，一个人制造了一个产品。你怎么做到的？我们可以使用很多工具，我们也有相应的理论来支持这样的实现。

上面提到的一些要素是为使用云PMS的客户构建全面的兴趣图。怎么做？云PMS系列不能这样做，我们将集成旅游供应链，上下游企业，包括生活前、实时、现场数据，描述客人的综合兴趣图。过去，作为一个重要的载体，视觉档案被作为一个重要的载体，通过观察、调查和回访，我们将发现客人的利益，并将其纳入系统中。可以实现个性化服务，但顶层酒店不能个性化，一对一的服务，我们可以通过云计算和大数据，使服务的边际成本很低，服务10,000名客人，100,000人和100万客人。成本几乎是一样的。

这是亚马逊总统的一句话，这是我的页面PPT的最佳总结。如果我的网站有100万客户，我应该有一百万个商店。酒店的行业能做到吗？酒店行业的未来通过云系统、平台系统集成、产业链大数据分析可以做到这一点，稍后我们将进行详细的描述。

如何构建客人的综合兴趣图？我们的酒店或我的产品应该搜索积极的推荐，第一步是找到客人的兴趣点。如何了解客人的兴趣？有多种方法，也有相应的技术。其实，我认为在我们的场地，如果一个企业能在现场找到这个兴趣点来做一个互动，可以有很好的效果。例如，我发现我们的场馆无线网络很差，不管是Wifi还是3G，4G都很差，如果一个企业发现这个问题，就把热点放在现场，把数据连接到外面，这样我们就可以做一些交互程序了。就在我们的现场，为了追踪发现，客人的兴趣正在发生变化。

当他长大或改变他的环境和旅行目的，例如他对参与不同情况的兴趣时，我们需要及时地跟踪他的需要，及时了解他的需要和变化。跟踪之后，我们必须预测下一步。也有许多理论，许多方案，和一些情况下，可以预测。

我们可以从朋友圈中发现朋友的消费行为，我们可以预测同一个朋友可能有相同的兴趣和爱好。也有来自商品的相关分析，当我购买这个产品时，会与其他产品的购买相关，从相关分析，也可以预测客人的一些消费行为。

我们预测，当客人不知道他想要什么，或者他不知道他想要什么时，我们可以向他推荐产品。如果我们能从发现、跟踪、预测和推荐四个环节进行个性化的服务，这位客人最终将很难成为您忠实的客户。

这张照片是2013年中国社交网络的照片。里面会有我们的一些即时通讯系统，微博、微信网络和一些购买电子商务的平台，这是一个社交网络平台，这个平台的核心圈是国外的，外圈是对应于国内媒体和平台的，可以看出国内的平台比国外的要多得多。可能是由于中国人的多样性，地域分布很广，文化习惯也有差异。

基于社会化的电子商务是互联网时代中小型酒店的完美解决方案。在我们的社交网络中最受欢迎的QQ、微信和微博都是酒店经常遇到的，有大家的网，开心网，还有一些企业做一些以上的营销。

这是日本学者提出的基于SIPs模型的营销建议，也是基于社交网络的。社交网络的特点之一可能是每个人都参与其中，没有中心，没有平台，也没有点对点的交流。从点对点到多点，它最终可能成为一种病毒传播，它以惊人的速度传播，但成本却很低。因为这是为了各自的利益而对你的身份进行传播。

模型有几个步骤，第一个是共鸣，第二个是确认，第三个是参与，第四个是分享和扩散。这四个环节在循环周而复始，不断把你的信息往外扩散出去。在这四个环节里面，哪一个环节对我们酒店和服务业可以转化成消费行为、购买行为，是在参与环节。

参与环节是金字塔式的，分为四类人。塔基是一个普通的参与者，跟随喜欢的人，上面有你的粉丝，他会跟踪你的官方账户。进一步忠实的用户，也许填写信息加入你的成员，然后去狂热的信徒，这是你的追随者，无论你在哪里开商店都会跟随你。粉丝忠诚的顾客和狂热的追随者可以购买行为，只要他们给他一点刺激，就能促使他们完成购买行为。

就我们这个行业而言，乔布斯和雷布斯的形象是众所周知的.我在新闻发布会上看过他们的视频，这不是新闻发布会，就像音乐会一样。他能够像一种宗教信仰那样激起以下球迷的注意，并在那里树立了一面旗帜。如此程度的参与导致了苹果和小米的价值。

因为我们酒店的产品有一个特点，它是不可移动的，它希望客人来现场消费，所以我们必须结合 LBS ，基于位置的服务。 他在千里之外。 你和他互动并发行一张优惠券。 现在没有办法体验这件事。 我们必须根据地点做服务。

SNSLBS ，下面要和你做一个互动，我们现场放了一个抖音的网络，我们也为你准备了奖品，有几个奖品是手表，不是苹果手表就是三星手表，我们是有准备的，但是货没到那么快，准备三星手表需要两个月.. 先打开蓝牙，在微信中点击找到，点击找到摇一摇后点击，点击.. 使劲摇，奖品要制作在前 20 名，摇到看绿云技术，注意.. 有人摇过吗？ 我们有奖，我们有小奖，有几个手表，不摇人不怪性格，因为这个摇的是正确版本的要求，三星，Android 版本和 iOS 版本的要求，高版本可以，基本上一年内买手机有机会。 应该有三四个人会中彩票，一个人会摇彩票。 上面摇一摇，会有我们的奖品，摇一摇后茶歇到我们的展位领取奖品.. 我会回到我的介绍。

摇动只是每个人相互共鸣的一种方式，让你更容易互动。我刚给你发了手表。酒店不能这么做。这家酒店通过引起人们的注意并促进您的购买而成为您的粉丝。我们会给他一张优惠券，我现在给你看这张照片，就是上海制造的微信自助酒店。在上海衡山路和五星路的交汇处，摇到优惠券后，你就在他周围晃动它。接下来，你可以用这张优惠券预订房间。预订后，您可以在线付费并选择一个房间。选择房间后，您可以进入酒店，您可以进入房间，根据理论，我们可以进入房间，但我们已经做了授权。因为这是我国的法律要求，不能让客人直接进入房间，或者应该到总站身份证检查、做授权、QR代码授权。授权的QR代码出现在酒店屏幕上，或者出现在管家的手机上，客人可以摇一下门就能打开门。

我们也有这样的优势：不在线预订的客人也可以用微信打开门，我们也可以检查门边客人的身份。通过这个授权方案，您的门锁您的客户控制设备应该做相应的配置，这一点还没有结束，客人进入房间后，我们的整个参与环节还没有结束，进入房间后，我们可以使用微信作为客房内的客户服务，客户服务地图我没有切断，在退房时，您可以使用微信结账，其中有微信付款结帐，也可以用酒店的储值卡付款。同时，我们会询问客人是否需要发票，他们可以填写单位名称并出具发票。

最后，分享链接并发表评论。在回顾之后，我们可以与朋友们分享评论的信息。这个想法是从出租车上学来的。我们正在设计将它与公司红包分享。分享后，优惠券可以转让给他的朋友。这是另一种传播方式，朋友也可以把它们送给朋友。这是为了传播社交媒体。我的品牌，产品可以让客人知道。

有储值卡，很多遗产酒店喜欢做储值卡，我们把储值卡搬到网上，不用拿卡，现在卡也很麻烦记住。这次活动旅馆的费用是多少？事实上，没有成本，只要系统建成，只要有这种活动可以在线推送，就没有成本。为客人提供利润应计入营销成本和营销成本。

有些酒店觉得这样的一系列解决方案可能会改变很多设备的麻烦，我们也有简单的做法和解决方案，让你的粉丝关注你，让客人们关注你，成为你的粉丝。这张照片对你来说应该是很常见的，这就是我在一家四星级酒店里所看到的，有顾客满意的问卷，客房互联网的说明，你觉得这很有意义吗？但是每个酒店的房间都保持不变。酒店里有这样的东西吗？你给客人带来什么样的体验？客人会去看你的互联网指示吗？太多了。我隐藏了这家酒店的标志，事实上，很多酒店都是这样，没有什么好办法，让客人体验好的简单方法，同时也会成为你的粉丝。事实上，有很多方法，基本上不需要花钱。

微信有一个叫做微信和Wi-Fi的功能。在房间里，这是一个二维代码，可以扫描到酒店的公共号码。这一次，你可以上网。你喜欢这家酒店。你会对它感兴趣的。你已经不喜欢了。你不需要丢失你的密码。我留下的最麻烦的事情就是打个密码，问一下要记在哪里，然后很快就写下来。他会问我现在有什么样的服务，我要挂断，因为我记不起密码了，我会丢失密码，我会再问一次笔记本。旅馆有必要吗？增加这么多的人工和客人体验是不好的。上网是免费的。同时，入口处会有你的公共号码。你可以关注你的公共号码，只需成为一个粉丝。

满意呢？其实可以完全搬到线上，这是我们舒翔酒店连锁，在线满意度调查，这项工作我们正在与公众网站提供数据分析和住宅后调查。刚才我谈到微信的时候，我们花了一个小时的时间让它安静下来，不需要增加任何设备，这里的大多数酒店都可以回去尝试，有问题可以问我，非常简单的设置。

之后，如何吸引粉丝流量、产品？产品是第一，客人来的产品不好，下次不会来，或者给你负份额。这是我们为君兰集团的网站，这是他的春季促销，定期酒店出售客房和早餐，他是一个组合的产品包。第一家酒店是温泉饮料的度假酒店，第二家是两间大房间和一间小房间，同时有自助餐门票，与OTA相比，这些产品丰富多样，价格应该比OTA优惠。这也是我们做直销，做差异化产品的方式。

这是酒店的官方网站。重点是什么？你看，亮点是在客户满意度指数和评论上，我们有很多酒店的官方网络都有产品，客人应该订购吗？我们做了一项调查。一般来说，你可以订购超过30个职位。如果你在互联网上有一个产品，就会有一个演示文稿。没有评论或评论任何客人。你想下订单吗？OTA可以上上下下，因为他可以看到数千条关于OTA的评论。酒店如何在官方网站上实现这一转变？我们将在酒店的网站上，客人可以看到其他客人的份额。

这个评论很多，我截图无法截取，有到哪里去的网络评论，携程网络评论，有不同的分数，很容易看到这样一个页面为客人形成一个购买。(见，)。我们也不能这么做。PMS不能与其他制造商合作。我已经介绍过这家公司了。

我不认为我没跟PMS谈过。事实上，正面的所有背面都要由PMS支持。任何PMS都不能落在地面上。这些活动，组合不能落在地面上。事实上，我已经谈到了云PMS、云计算、集成资源、集成、上游和下游集成的四个要素，并提供集成服务。

我们的市场不是静止的，市场在变化，兴趣在变化，竞争对手在变化。我们必须经常做活动，以增加我们的球迷。我们该怎么办？我有很多酒店朋友要做一项活动要花很长时间，一方面涉及到外部渠道的释放，销售渠道的释放，涉及到运营和金融合作，一项活动可能要提前两个月准备，这种活动已经不符合当前营销形式的要求。我们需要实现快速的在线，没有障碍的合作，产品组合可以配置，可以组合，可以快速在线。这可以使你的市场活动丰富多彩，层出不穷。这是我们其中一位客户的情况，其活动要求很高，是针对杭州的一家专卖店，有一段时间入住两晚的客人，这位客人如果是会员，第二晚会员价格又是半价，这样的活动您酒店还能做吗？如果是这样的话，你的内部合作、财务审计、运营部门、前台能合作吗？您提前策划这项活动多长时间，但通过配置，这是一个非常复杂的配置界面，由专人来做，有专业的营销部门做活动人员配置，可以包括订单的所有要素进行组合、源通道、客人类型、优惠方式、客人义务是否提前或保证和取消规则。通过这种配置，也就有了销售量，在哪个酒店销售，有多少配置，为了简化一线部门的运作，可以迅速推入渠道。麻烦一个人，促进整个服务链。

最后，它是云的PMS的最后一个元素。我有一个口号，团结就是力量。昨天很多客人谈到拥抱，大腿，小腿，我们的酒店业可以互相拥抱，左撇子拥抱，或者是团圆。我们的云PMS首先可以整合内部资源，成为集团连锁品牌，标准化。因为我是一个集成的系统，我们可以实现数据链路的无缝集成，从而实现链和规模的操作。集中，数据集中，我可以看到所有酒店的运营状况在总部，并且系统不需要分布在每一家酒店。昨天，林小军林说：“分配制度会给我们的业务带来很大的困难，所以我们需要集中集约化。”集约化就是粉碎我的业务流程，做好区域的服务，节省我的劳动，以及智能的应用。

同样重要的是，我们常常忽视前后的一体化。我的酒店系统不仅是为了业务，而且是控制、财务、供应链和人力资源，是我运行的支持系统，而不是在他们的前面。还有一个工程设备系统通过企业内部的数据链路，目的是提高企业的运行效率，降低各系统之间的成本消耗。我们现在和在企业中，像金融系统一样，供应链和人力资源系统都是完整的，企业中的数据无缝地流动，内部完成了外部的外观。

外部资源我们云PMS 将以平台对平台的方式与其他资源进行合作，如酒店加景区，上下游关联企业，同行合作，跨界合作等，已经成为一个行业的共识.. 我还做了一项调查，我在航空业做了一项研究，叫做纳什均衡理论，这是一种博弈论。 观点认为，当短期合作中存在竞争关系时，不合作的利益可能更大，但从长远来看，合作肯定可以获得比不合作更大的长期战略利益。 昨天，许多大人物已经在做酒店业合作的战略方向，这已经变得显而易见，国外也是如此。 没有那么多的散户投资者是大投资者。

我们的云计算接入酒店和相关的酒店服务提供商，OTA也是一家酒店服务提供商，我们的云PMS，包括Go，啊，还有支付平台，那些制造智能酒店设备的都是酒店服务提供商。我们需要利用这个平台来连接服务提供商的数据，为酒店提供一个整体的解决方案。通过互联网的想法不是让酒店购买我的东西，而是使用我的服务，使用我的数据链接服务，而这个服务已经内置到系统中，选择它来打开它就可以拥有这个服务。

最后，我想说，工业革命解放了我们的身体，信息革命解放了我们的精神，什么样的下一代革命将解放我们的身心？我认为是生物科学的革命改变了我们的基因。最后，做一些广告，我们是绿色云技术，简而言之，我们是Westsoft最初的创始人和核心团队，因为在Westsoft我们雄心勃勃，现在想要卷土重来，需要大家的帮助，谢谢。

王静：还有一点时间留下来给大家提问。

观众：非常感谢您所做的介绍，我这边有一个问题。像了解客人背景很多酒店在这方面有一些问题，很多酒店发现对于某一个客人可能有不同的信息，我的问题就是对于你们酒店来说，我曾经通过携程做过一个预订，还有不同的方式都做过预订。

屠成荣：绿云是一种兰花，很名贵的，只出自杭州的一种兰花，我们为酒店业绽放。

李超：他说的意思是，你们在使用云的平台，如何去更好的辨别客户的数据，客户到携程订了，也可以进到酒店的PMS去，可以拿到数据，如果他过一天通过酒店官网去预订，数据怎么进行更好的辨别和管理。

屠成荣：如果是从外部渠道来的订单，我们是一个平台。我们的平台上有做渠道管理的，不同的渠道过来，因为我们要给渠道做统计、做分析，做反应。我们系统里面每个渠道有每个渠道的代码，进入我们系统之后，在订单里面酒店也可以看到哪个渠道过来的，事后可以做分析。如果做直连的话完全是自动过来的，人工也可以录入渠道。在技术上或者操作上这个是没有问题的，不知道是不是这个含义。

王静：让我们热烈掌声欢送绿云的屠总。

屠成荣：谢谢大家。