法航罢工致航班取消　外航客服能力待强化

9 月 27 日凌晨，本应舒适入住巴黎酒店的吴女士别无选择，只能乘坐中国南方航空公司的航班飞往阿姆斯特丹。 由于飞行员罢工，法航从北京、上海和广州的大部分航班在 26 日、 27 日和 28 日被取消，混乱将持续到至少 30 天。 在许多旅客黄金周出行计划被打乱之际，持续繁忙的法航中国服务热线仍在逐点下班，让旅客们在别无选择、只能改签的时刻急着改签。

随着中国出境旅游的快速升温，外国航空公司继续在中国开通更多的加密航班，但配套服务还没有得到提升。记者调查发现，在中国的外国航空公司的服务热线一般只在工作时间提供服务，有些甚至在周末、公共假日都是完整的。[电力]T501失联"，与国内航空公司热线7×24小时的服务形成反差。

　　法国航空热线不能被提取40分钟

根据法国总部最新的最新情况，空军的罢工将持续到30天，这意味着数以千计的乘客“每周的欧洲旅行路线已经中断，甚至可能成为不可能的风险。”

目前，法航在北京有两次直飞巴黎的航班，在上海和广州有一次直飞巴黎的航班。令人疯狂的是，取消航班的消息提前了一天多，让乘客有更短的时间重新安排航班，因为法航的中国服务热线在如此特殊的时候仍然下班。

　　[电力]T501我第一反应是拨打法航中国热线，电话自动提示接听时间仅限于上午8时至下午7时。"吴女士告诉记者，她直飞巴黎的法航机票是26日上午9:05分出发，24日晚上才接到通知，当时通过订票的携程客服要求改签26日当天出发的其他航班，也被告知法航工作人员已下班。无奈中，她试着向法航新浪微博发私信，要求改签，但这个法航新增服务项目根本没有任何回应。

25 日上午，吴女士再次拨打法航热线，线路继续繁忙，连续拨打 40 多分钟根本没用。 到傍晚时分，携程工作人员告诉法航，只有一架 24 小时不间断的卡塔尔航班，是法航授权改期航班的，为了拿到机票，已经经历了很多麻烦。 在这种情况下，她预订的巴黎机场巴士服务在第一天就被取消了。

与家人一起悠闲地度假的计划令人费解的是船上的辛劳[电力]T501苦旅"，吴女士实在难以接受，四处拜托亲朋好友，总算抢到了从北京直飞阿姆斯特丹的南航机票。[电力]T501搭欧洲之星去巴黎，也比在多哈机场苦等8小时转机好啊。"她不能理解，在大批旅客行程被耽误的时候，法航中国服务热线居然还能照常下班，让一些旅客根本来不及在原定出发时间之前敲定最终行程。

　　黄金周旅游高峰签约难。

随着国庆节的临近，黄金周的出境旅游正处于高峰。一般来说，旅客人数将比首都提前几天以上，因此，飞往欧洲的主要航空公司的飞行速度正在飞涨，这是法国航空公司允许的。[电力]T501甩下"的乘客很难签转。

　　[电力]T501提前一天才知道航班取消，兵荒马乱地四处抢票。"网友环玥在微博上抱怨。另有旅客直接向法航官微投诉：[电力]T501罢工信息应该第一时间通知旅客，可见法航对客人持根本无所谓的态度。"记者查询确认，这些天，法航中国官网和微信、微博均未明示旅客因飞行员罢工面临的出行风险。即便是关于罢工延长至30日的重要信息，也只是在中文官网挂了一篇总部的英文通告让旅客自己翻译。

为什么取消航班延误通知乘客？法国航空公司的公关人员解释说，这名飞行员没有罢工，法航每天大约有48%的航班正常飞行，但飞行员告诉他们是否要提前48小时参加罢工，根据该计划，法航总部安排了最新的飞行计划。

预计国庆节前，来自北京的法航航班仍将发生重大变化，乘客必须密切关注航班的最新发展。昨晚，法航官方网站显示，北京直接飞往巴黎的28架AF 381航班和AF 129航班被取消，30架AF 129航班也被取消。至于其他航班是否会调整，乘客需与法航客服人员进一步确认。

长期的飞行员罢工使法国每天面临大约2,000万欧元的经济损失。关于取消航班造成的旅客损失，航空公司表示将进行赔偿。根据欧洲联盟的航班延误补偿标准，罢工完全是航空公司本身的原因，延误了4小时以上的航班，向乘客支付最多600欧元的现金。但是，法国航空的航空服务人员已经明确表示，补偿仅限于等待后续飞行的乘客的延迟补偿，并且不承担取消乘客旅馆订单的损失。

特别重要的是要提醒人们，在黄金周前后，很难在一条受欢迎的国际航线上买到机票，尤其是在法国航空罢工影响下，欧洲航线普遍超卖的情况下。乘客必须提前到达机场，以免在最后一刻被超卖。[电力]T501挤"下航班。

　　加强对外航空服务能力

让人们更加焦虑的是一些有周末休息的外国航空公司。

唐先生上个月去新加坡旅行时，全家的旅行计划几乎都落空了。由于新加坡航空公司暂时取消了航班，他被迫推迟了一天的离职。当改变机票时，发现联盟积分兑换的机票需要加拿大航空的授权，但与周日的巧合是，新加坡航空和航空加拿大中国热线是不可用的。直到周一，当他到达飞机的时候，他证实了票已经从首都机场的机票柜台成功地改期了。

　　[电力]T501现在每天出入境的旅客不知比十年前翻了多少倍，外航赚钱赚大发了，配套的客服投入为何这么吝啬？" 每年都会出国好几趟的肖莹评价，与国际大型航空公司相比，国内航空公司的服务能力和水准已经非常接近，而客服能力的优势成为她最看重的因素。[电力]T501就怕赶上航班不正常，国内航空公司好歹能随时打电话找客服，热线打不进去还可以直奔航空公司直属营业厅。"

她建议，外国航空公司应适当延长中国服务热线的工作时间，以应对中国旅客基础的迅速扩张，同时利用网站、微博和微信等渠道提高在线客户服务能力，否则只会让越来越多的出入境旅客返回当地航空公司。目前，国内实力雄厚的航空公司经常购买大型远程客机为国际航线提供动力，并加入航空联盟，与国外航空资源共享，使旅客不必担心在海外机场转机和签定航班。

记者了解到，亚洲航空公司、法国航空公司、汉莎航空等公司都建立了微信平台，提供在线客户服务，但反应速度却大不相同。记者尝试了法航微信平台的在线客户服务，发现速度惊人的慢。上午11：25的问题直到下午14：50才得到回答。汉莎航空公司的微信平台对乘客的问题完全没有反馈。相反，它是廉价航空亚洲航空公司的微信平台，可以实现实时通信和直接提交机票重订请求。(文本/杜陆芳)