酒店在线声誉持久战：重视社媒，保持品牌一致性

[]维护品牌或酒店声誉是一场持久战，这对塑造积极的品牌认知和提升客户满意度至关重要。声誉管理包括两个关键部分：，并以适当的方式进行反馈。就在线声誉管理而言，品牌还需要注意另外一点，公众会在哪些平台对品牌进行评价讨论。

这对酒店来说是一个巨大的挑战，目前的数字环境催生了太多的在线交流平台，客人和潜在客户可以讨论各种品牌的产品和服务。以孤独星球的荆棘树(索恩树)为代表的旅游论坛仍然存在，游客可以在这些平台上寻求建议，或者讨论哪个酒店是最好的目的地。另一方面，评论网站的出现给酒店带来了颠覆性的变化。消费者现在可以在TripAdvisor、Google、Booking.com等在线平台上表达自己的观点。

社会媒体是不可忽视的

作为日常生活的共享平台，社交媒体的影响不容忽视。根据社交媒体管理平台SproutSocial发布的2017年第三季度分析，46%的受访者因客户服务失误或产品质量问题而直接在社交媒体上批评某些品牌。35%的受访者表示，如果不收到反馈，他们会积极抵制这些品牌。

上述情况将加大品牌制定战略方向的难度，企业需要从源头上解决问题。在相关技术的支持下(尽管挑战本身来自于技术)，品牌可以监控其品牌的大多数在线评论。

科学和技术：问题的来源和解决办法

TARE的媒体监控功能是一种网络监控工具，它基于企业关键词设置实时报警功能，使用户能够实时监控数百万多种语言的信息源。提到产品总监西里尔·科德龙(Cyril Codron)表示，这种监测技术对企业非常有益。关注客户对产品的在线评估可以帮助公司深入了解用户的体验和参与品牌。“

“如果酒店能够了解其品牌和竞争对手的在线声誉，这将是一项长期战略，将带来巨大的投资回报。基于这些评论，酒店可以反思营销、客户服务等业务部门提供的服务，预测客户的痛苦，或调整现行策略，以保持客户满意度，进一步改善销售业务。”

同样，酒店声誉管理服务ReviewPro提供的服务涵盖在线信誉管理。客户问卷解决方案和客户信息中心(CustomerInformationCenter)的联合创始人兼首席执行官RJFriedlander ReviewPro表示，对在线评论的反馈是在线声誉管理的关键。对评论的回应证明，酒店是在倾听顾客的意见，同时关注影响顾客体验的负面因素，并愿意接受改进建议。“

但酒店不能仅仅依靠在线工具来提升自己的品牌声誉。Codron解释说：“监控工具可以为全天候的酒店运营创造巨大的优势，但这种解决方案只能作为整体业务战略中的辅助工具。”

除了影响品牌知名度和未来酒店预订业务外，网上信誉也会产生一系列连锁反应。(GlobalReview Index，GRI是由Review Pro发布的一个全球评级指数，它为世界各地数千家酒店的在线声誉管理提供了一个基准。根据GRI的数据，良好的网上信誉可以推动酒店的经营能力。根据康奈尔大学(CornellUniversity)最近的一项研究，酒店GRI每增加一点，(ADR)的平均每日价格就会上涨近1%。

挑战和原则

对于酒店来说，。奥地利维也纳国际酒店管理公司首席执行官鲁珀特·西蒙纳说：“酒店服务的满意度来自顾客的主观评价，不同的顾客有不同的标准。酒店服务需要以人为本。作为一个国际品牌，有必要适应不同国家在文化、行为、理解和实践上的差异。对于酒店来说，平衡当地特色与品牌风格之间的关系，保持品牌体验的一致性尤为重要。”

西蒙纳说，人力资源是在线声誉管理的关键-酒店应该雇佣与该品牌密切相关的合适人员。西蒙纳说，为了更好地管理酒店的声誉，公司也应该遵循一些主要原则。“首先，保持诚实。顾客不想得到公司的正式回复，这种做法只会导致问题的恶化，降低品牌的人性化，与酒店客户脱节。第二，不要害怕犯错。酒店应该适应不同的情况，建立健全的机制来维护品牌声誉。”(这篇文章是从Elena的Click编译而来的)