用户痛点在哪　旅游技术创新就在哪

【】（记者郭晓豪报告直播）2016年5月18日，由主办的“2016中国酒店营销高峰论坛”在上海世茂佘山艾美酒店盛大开幕。首日下午的圆桌论坛，速8酒店集团高级副总裁徐钊邀请华住酒店集团首席信息官刘欣欣、如家酒店集团网络营销与创新中心副总裁徐文兰、石基信息首席运营官金凯文(Kevin King)、泰坦云创始人兼CEO许青和Sabre Hospitality Solutions中国区总经理刘力等就酒店如何借助科技创新提升住客体验和营销效率等话题进行了分享。尽管中外几位技术大拿对是否应该自行开发PMS、CRM及收益管理系统持不同意见，所有嘉宾都认为不能“为了技术而技术”，一切技术创新都应以解决用户痛点为导向。

技术公牛队直言不讳地说，他不应该迷信酷技术。

近年来，许多“我不明白但认为这很好”的酷技术在酒店业、自助服务、人脸识别、支付宝、微信支付、苹果支付和光子支付等领域尤其流行，新概念层出不穷。视觉方面包括投影电视、智能电视、酒店管理中的一些节能系统、机器人、人工智能等。“这些功能看起来很酷。你对酒店管理有什么真正的帮助？”

在回答许钊的第一个问题时，在IT行业工作了16年零七年的华珠首席信息官刘新新清楚地表达了他的观点：“虽然我是一名技术领袖，但我并不特别提倡技术，因为我认为所有技术都应该给客人带来良好和方便的体验，只有降低公司的运营成本，赚钱才是好技术。”多年来，我有一个信条，我从来没有倡导过最新的技术。我也在看酷的技术，包括谷歌的AlphaGo，但我一直认为，今天对于酒店业来说，目前的技术更新已经足够了，我们应该让技术为客户服务，给他们更好的体验，帮助降低接待客户的成本。“

图片：刘新新，华珠酒店集团首席信息官

总之，为客人带来方便的技术是我们今天应该选择的技术，如苹果付费、微信、支付宝、华北钱包等。"我们可以将前台的登记等待时间从10分钟缩短到30秒。要知道今天的80,90天越来越奇怪这个词"等待"他们想去哪里，服务在哪里。"

她还分享了一个解决用户痛处的微观创新案例：“整个赛季，包括新版的汉庭(Hanting)，都推动了一项小小的改进，在房间的外接部分增加了USB接口。这种小小的改进在技术上并不是什么大问题，但赢得了很多客人的喜爱，包括滴滴的老板刘青，他刚刚从苹果(Apple)那里赢得了10亿美元的投资。事实上，真正的技术创新应该始终围绕着客人的痛点，在这一点上，创新就是关键所在。”

徐文兰也认为，改善用户体验是最重要的：“如果家庭成员的数量超过平均水平80，90人，技术创新必须满足他们的需求。机器人、智能互动、手机开放、前台自助设备、全智能酒店，包括未来类似阿里酒店的概念，都是我们正在尝试的事情，当然，最根本的目的是为非常不同的一代年轻消费者提供越来越多不同的个性化选择。

技术应该更加“强大”。

kevin kim认为，酒店行业应该有一个数据应用标准：“我们需要挖掘有价值的数据，标准化是很重要的。”另一点是，我们不应该过多地思考技术本身，我们应该考虑数据背后的科学和逻辑，以找出为什么它更有价值。

图片：kevin kim，Shiji Information的首席运营官

许晴说，科技创新应该减法，其中非常重要的是要靠数据分析来前瞻，看未来，不要看过去：“看以前的数据可以买，但为时已晚，今天的酒店空房没有收入，所以我们要在两三个星期内观察市场动态。”

刘利说，现在客人的耐心是5到7秒，如果你马上，你的产品，如果你没有足够的粘性，你的客人可能会输：“他不想要你，可能是隐藏了一个问题，你作为酒店是否真的了解客户的需求。”

面对几家供应商，刘新新直言不讳地说：“如果前三位供应商在我面前，作为合作伙伴，我会选择最后一家，因为他能给我带来好处和进入非常简单。当我们今天讨论这项技术时，请原谅我们的CIO，因为我们必须跟随老板的步伐，它应该更强大。这项技术是为企业带来价值，而PMS有一天可能会消失或变成另一种东西，因为它应该更灵活，它应该被赋予前台快速等待的能力，同时，留住客户，让他有第二次消费。例如，如果经前管理系统能够将埃菲尔-美国酒店从300名员工减少到150名，这种经前管理系统是一个很好的系统，但这一天可能不会被称为经前管理系统，也可能被称为酒店的erp。她说，三年前，她与城市里的人群做了一些大数据挖掘，思考如何使酒店成为客人眼中最好的，并不断优化，事实上，它是严格按照当时的路线，每两周的运营报告，我的观点是完全根据客户的反馈作出改变。“

当主持人问Shiki是否打算建立移动PMS时，Kevin直接回答道：“是的。”展望未来，我们不仅通过手机和平板电脑预订，还建立一站式服务。\r\r\r\r\r\r\n""

有趣的是，论坛上也有意见交流。徐文兰认为，PMS、CRM和收入管理系统是酒店的核心系统，使专业的外部供应商更好地做专业的事情，酒店方面更注重质量和服务，提高用户体验。刘新心不同意："我想有一些核心的东西，因为酒店集团有自己的入口，应该是他们自己的手。"

未来酒店技术的发展趋势：自动自助移动

“作为一个经常旅游的消费者，我认为酒店有很多痛苦，比如手机可以很快预订一间客房后的酒店，我希望这个行业就像花竹一样，每个人都可以享受这种服务。我们可以在线选择电影票的位置。为什么我们不能选择客房类型呢？看看未来两年这个领域会不会有什么大的变化。”许晴总结道。

刘新新这次终于同意了与会者的意见：“我们应该以共同的心态面对这个行业，然后想想这个行业未来会缺少什么样的技术。”问问自己，这个行业未来面临的最大挑战是什么？我不太了解国际酒店集团，但当我们回到中国的饭店业时，我们将面临这样一个现实：我们两个人都逃不掉。首先，租金会越来越贵，这是酒店业所有总经理都要考虑的问题。第二，劳动力越来越昂贵。也许没有人愿意在90后成为我们的服务生。“另一方面，第一个问题很难单靠技术创新来解决，但第二个问题是可以解决的。未来酒店所需的技术是自动化、自助和机动性，这可以节省酒店的劳动力成本。华珠推动的‘中国内阁’自助设备已经进入第二轮，目前的模式没有固定，你可以讨论更多。”

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