数字科技如何改变酒店客人对线上线下服务的期望？

[]比尔盖茨曾说，我们总是高估了未来2年的短期变化趋势，却低估了未来10年的长期变化趋势。

技术的发展提高了用户对服务体验的期望，而未能跟上技术发展步伐的公司则会让消费者失望。

从商业的角度来看，如何提高消费者对数字发展机遇的期望是行业领导者应该注意的一个问题。数字技术提供的消费者接触点远远超过了传统消费者结构中存在的接触点。随着技术的推广，品牌领导者可以直接与消费者建立真正、有效、有针对性的关系。

这种转变在酒店服务中尤为重要，因为卓越的经验和以客户为中心的关系是酒店行业的基础。数字化应用有效地减少了酒店员工的工作量，同时也拓展了新的客户接触点，提高了客户对服务的期望。研究表明，67%的顾客对质量体验的要求越来越高，但51%的人认为大多数酒店没有达到他们的期望。

在旅行和停留的过程中，乘客越来越离不开移动设备，在社交网络上分享了更多的旅行体验。那么，这对酒店运营商意味着什么呢？酒店业应如何有效应对技术改革，同时满足顾客不断上升的在线和离线期望？

在线过程仍然需要个性化。

在线平台、应用程序和移动设备上的内部流程的有效优化似乎意味着无需人工干预的机械化交互，但事实并非如此，也不应如此。

虽然技术可以有效地简化过程，但有效用户体验的优化不应以牺牲真正的客户服务为代价。虽然用户更喜欢在大多数接触点的移动体验，但在线和离线的人类客户服务和个性化交互仍然是必要的。数字技术应该渗透到用户参与的各个方面，创造人性化的体验，展示酒店经营者对客人需求的重要性。该研究称，76%的消费者希望酒店了解他们的需求和期望，84%的人表示关注个人而不是商业指标可以有效地促进消费者的决策。

正如克里斯汀斯莫比(Kristin Smaby)指出的那样，“目前，许多公司将在线客户服务平台视为节省通信成本的一种方式，他们应该考虑另一种策略：通过优秀的人才和现代技术建立以人为本的客户服务。”

具体来说，数字平台应该实现更多的响应和即时的互动解决方案，以满足新一代乘客不受限制的24小时访问和服务的期望。

发展数字用户之旅的关键在于酒店以数字技术为动力或渠道，响应客户服务。因此，在引进新技术时，酒店应该思考：这些技术能帮助酒店和客人实现真正的个性化互动吗？这个平台能帮助员工规划更好的深度体验吗？

负责数据应用程序

大数据的发展意味着更大的责任。个性化需求已成为各行业尤其是酒店业的重中之重。最近的研究表明，57%的消费者愿意分享个人数据，以换取个性化的折扣或折扣。然而，2017年的个性化报告指出，只有22%的消费者对他们目前获得的个性化服务水平感到满意。

酒店在与客人分享数据方面也负有更大的责任：如果在线技术实现了品牌与消费者之间更直接的联系，那么品牌也应该更加安全，让消费者得到重视和理解。

酒店也是如此。如果能通过先进的技术运作模式和(或)APP建立更多的新联络点，酒店就可以获得更多有价值的游客数据，并在此基础上提供更加个性化的体验。乘客希望在入住之前和之后简化在线和离线过程，以实现有效的交互。

综合服务优势

无论有什么移动技术可用，酒店体验包括在线和离线交互。根据客人的具体需要，他们可以选择传统的深度接触体验，也可以选择浅接触的自助体验。这对于酒店来说是一个重要的机遇，因为它们可以扩展客户服务模式，以满足特定客人的需求和交互模式的偏好。

行程紧凑的旅客可以选择快速高效的移动或自助服务体验，而那些渴望更深入接触的旅客可以选择酒店员工服务，这可以保证客人获得所需的服务水平，酒店员工可以根据不同的环节有效地分配资源。

数字技术创新的不断出现和广泛渗透是酒店实现业务增长的机会。目前，全球各酒店不断提高技术应用，了解技术对客户体验的影响。客户服务模式不仅在快速变化，探索新的高度，而且客人还通过社交媒体、APP和酒店自助设备和沉浸式技术逐渐与酒店互动。只有抓住技术机遇，提高与客人的连通性，酒店才能成为未来成功的基石。（本文由Xenia从HospitalityNet编译）。