区块链能否成为航司忠诚度计划永不过时的“灵丹妙药”

自推出以来，航空公司忠诚度计划一直是一个宝贵的收入驱动工具，以及一个品牌形象创造工具，营销工具和宝贵的资产。

这些项目在提高航空公司的盈利能力和竞争力方面发挥着关键作用。随着消费者消费趋势的不断变化，航空公司的忠诚度计划也必须制定，以保持顾客的参与，这在航空公司转向收入忠诚点时尤为重要。许多业务案例表明，忠诚度计划估值的改变会严重影响客户对该计划的看法，尤其是那些持有会员资格的客户。

市场研究公司J.D.Power最近发布了最新的航空忠诚度计划满意度研究报告。报告揭示了成员满意度背后的四个关键因素，即容易获得积分和交换的能力、忠诚度计划的好处、容易管理的账户以及航空公司与会员之间的顺畅沟通。这项研究基于2017年9月收集到的3387名奖励计划成员的反馈，总结了航空公司实施忠诚度计划的要点。Tnooz探讨了推动消费者忠诚度增长的关键因素，并研究了航空公司获得并留住重复客户的更有意义的方法。其中一个关键发现是，奖励不能仅限于与旅行有关的活动。

市场研究公司J.D.Power发现，当会员能够获得餐厅奖励时，总体满意度上升了77分，高于汽车租赁奖励(69分)，远高于里程增长(2分)。对消费者来说，会员最吸引人的是最低的价格保证。这使顾客的满意度提高了109个百分点。在同一天，会员可以通过改变签证费来提高整体满意度104个百分点。总的来说，会员对忠诚度计划更满意。这并不奇怪，因为会员享有最直接的利益和特权。

值得注意的是，市场研究公司 J.D . Power 发现，这些乘客中的大多数（ 59% ）是积极的航运品牌推广者。 航空公司不仅通过它们赢得了业务，而且在市场上获得了重要的认可，越来越多地受到消费者在社交媒体渠道和评价网站上发布的评论的驱动。

确保忠诚度计划的顺利运行也是至关重要的。在忠诚度计划中没有遇到任何问题的客户比遇到问题的客户更满意。奖励也是补偿问题的有效方法。那些在忠诚度计划下遇到麻烦时得到奖励或里程数的乘客比那些没有得到奖励或里程数的乘客多出48分。

航空公司的忠诚度计划可能很复杂，很难追踪和交换点(也许是有意的)。然而，J.D.Power发现，如果航空公司让规则更加明确，客户满意度可能会上升52个百分点。

让忠诚度计划发挥作用。

基于忠诚度的成员身份的个性化也可能导致回报。当航空公司根据会员显示的偏好提供内容时，满意度高达48分。但是，J.D.Power发现只有26%的会员认为他们的首选航空公司是个性化的。

IBM在其2015年乘客忠诚度：折扣不满管理报告中指出了航空公司忠诚度计划面临的独特挑战，即87%的汽车租赁忠诚度计划的客户“满意或非常满意”，86%的酒店忠诚度计划“满意或非常满意”，而只有73%的航空公司忠诚度计划的客户有同样的感受。

然而，IBM也发现，对忠诚度计划的满意并不意味着它将再次被预订。更令人担忧的是，不同旅游公司的忠诚度计划之间的差异可能并不显著，游客也不会意识到这一点。航空公司忠诚度计划通常提供最高折扣和最高的消费者参与。但与酒店、商、租车人、铁路运营商和旅游集成商的忠诚度计划相比，航空公司忠诚度项目的消费者满意度最低。因此，符合这一特点的航空公司忠诚度计划很可能被视为折扣计划，而不是建立客户忠诚度的机制。

根据“2016年移动钱包忠诚度和互动报告”，92%的消费者参与了1到20个不同的忠诚度项目，其中大多数(70%)参与了10个或更少的忠诚度项目。

• 据统计，68%的消费者持有累积。
• 其中52%持有金融服务卡，如大通的蓝色金卡和美国运通金卡。
• 35%的消费者持有联合航空公司.33%持有旅游奖励，如巴克莱抵达、万事达卡、第一资本银行风险奖励(风险奖励卡)。
• 29%的消费者持有洲际Youyue Visa卡、美国运通/喜达屋优先客户和其他酒店。

通过允许消费者加入这些忠诚度计划，它可以帮助他们更容易地管理程序，并帮助他们养成恢复业务的习惯。

• 48.9%的受访消费者表示，他们会通过手机钱包查看更多相关交易或内容。这使得移动钱包成为一个具有巨大潜力的营销渠道。
• 如果你为每次交易赚取和/或交换忠诚度积分和里程数，94%的消费者会更频繁地使用移动钱包。
• 58%的消费者在移动设备上显示忠诚度卡来记录或累积里程。
• 89%的消费者希望每天使用移动钱包来计算或累积里程。
• 85% 的消费者希望通过兑换积分或里程而不是现金来购买他们的移动钱包。
• 91%的消费者希望能够在手机钱包上查看账户余额。

让移动钱包管理账户变得更容易，也可能意味着与合作伙伴交换项目也会更容易。点数发现，94%的消费者希望使用航空公司的移动钱包在不同的忠诚度计划之间交换里程或积分。60%的消费者希望通过同一个应用程序访问所有活跃的忠诚度程序。J.D.Power称，使用手机钱包连接忠诚度项目也有助于提供一些消费者喜欢的奖励(与旅游活动无关)，使这一过程更具吸引力，并使航空公司品牌成为消费者的首选。

市场研究公司SITES的调查结果如下：

• 当有更多的机会赚取和交换积分，76.4%的消费者将有更多的互动与品牌的忠诚计划。
• 85.1%的消费者希望在他们最常购物的地方与忠诚度项目互动。
• 在杂货店购物时，54%的消费者想赢取积分；19%的人想在加油站赢取积分；12%的人想在餐馆和酒吧赚取积分；7%的人希望在服装店购物。

交换点也为航空公司提供了一个难得的机会，以达成一种超越普通、酒店和租车伙伴关系的新的激励计划伙伴关系。例如，38%的消费者希望在杂货店交换忠诚度，这一比例高于那些希望享受航班或酒店客房等旅游服务的消费者(20%)。

澳航是一个忠诚计划的例子，它利用消费者的日常活动建立时尚生活方式品牌。IdeaWorks在2007年CarTrawler额外收入年度报告中说，澳航通过忠诚计划平均为每位乘客带来超过21美元的收入。根据国际航空运输协会(IATA)的数据，这远远高于航空公司通过其核心业务实现的每位乘客净利润(7.69美元)。

据IdeaWorks报道，2016年澳航集团忠诚度计划有1140万名成员，每位成员的收入超过95美元。该小组还用令人惊讶的数据测试了这一发现：“澳大利亚消费的35%是通过澳航的联合实现的。”通过同一家航空公司的营销计划来完成全国各地的大量商业活动是非常罕见的。“.

区块链能否成为一种技术，使忠诚度计划永不过时？

“哈佛商业评论”(HarvardBusinessReview)早些时候表示，忠诚计划即将被颠覆，连锁经营可能会使跨多个合作伙伴的忠诚度项目更容易管理。“旅游忠诚度计划通常是复杂和多货币的，所以他们不同于零售商。后者通常得到一个简单的折扣。与银行不同的是，银行提供现金回报或单一货币，可以很容易地在一系列业务中使用。在某些情况下，旅游忠诚度计划的要点因行程(航班、车辆租赁、旅馆、膳食)的不同而不同，导致积分积累的分散化。虽然不同估计值之间有显著差异，但我们估计“差距”率通常在未转换点的10%至20%之间。此外，普通人很难积累足够的分数来获得有意义的回报。“

“对于在一系列忠诚度项目之间切换的消费者，区块链可以在同一个平台上为多货币忠诚度点提供即时交换和交换服务，”哈佛商业评论“(Harvard Business Review)表示。只要消费者有一个点钱包，就没有必要考虑每个计划的各种选择，限制政策和交换规则。“.

鉴于忠诚度计划对航空公司盈利能力的巨大贡献，寻找新的途径来维护忠诚度计划对客户的价值和重要性应该是当务之急。