邮轮纠纷将有据可依　代理销售船票需要资质

上海最近发布了“上海邮轮旅游管理规范”(以下简称“标准”)草案，这也是我国第一个邮轮旅游行业标准。该守则解释和规范了一些邮轮旅游的热点问题和难题，普遍认为这有利于邮轮业的健康发展。

旅客应及时了解航次的变化情况。

今年，游轮市场出现了多起旅游纠纷，甚至游客也对船舶的使用情况感到不满。综合分析发现，邮轮运输时间的变化导致了一些纠纷的发生。在这方面，“守则”第16条和第17条指出，邮轮公司应按照合同规定的路线经营，但不可抗力可能危及游轮和游客的人身安全的，邮轮船长有权作出独立决定，游轮公司、船员、码头、旅行社和游客无权干涉，但邮轮公司和旅行社应首次将不可抗力的具体情况通知游客。邮轮航线变更、解决方案等内容，在此过程中，邮轮公司应通过多种方式发布信息，并安排工作人员对游客进行解释和咨询。

八月，皇家加勒比海量子号原本是一次三向日本之旅，后来变成了韩国的双程旅行，引发了一场乘客抗议。皇家加勒比将此解释为不可抗力大师有权决定是否依赖港口，邮轮公司和旅行社对违约不负赔偿责任，并指出这是“国际惯例”。然而，问题的关键是，中国游客大多不知道“国际惯例”，而且在航线开始之前，船舶或旅行社没有明确说明航程的变化和解决办法。，邮轮在国内的历史很短，与中国的消费习惯和管理体制存在差距，导致了冲突和消费者权益得不到保护。

代理商必须有资格出售门票

目前，在中国经营游轮的绝大多数公司是外国公司，采用租船方式在中国销售船票，以及代理。在这方面，“守则”第7条澄清了游轮和代理人的经营资格，第10、11和12条也对游轮票作了详细规定。“守则”指出，从事出境邮轮价格邮轮旅游业务或者代理邮轮旅游产品的，应当取得旅行社的旅游许可，代理销售邮轮票的，也应当取得国际船舶代理资格。外商投资企业还需要取得国际船舶代理企业资格注册证书.

皇家加勒比在今年7月已经摧毁了五个分销平台，其依据是两家公司无权成为皇家加勒比船票，而且售价低于市场价格，这扰乱了皇家加勒比合作旅行社的价格体系。游轮票<规格>表示游轮可以直接出售游轮票，也可以委托合格的旅行社销售，但邮轮公司将向外签发船票的销售指导价，同时还应详细公布船票、航次、防范措施、风险提示、风险分担标准等相关信息。

澄清航运及旅行社的责任

为防止游客发生事故，旅行社和船运方推卸责任，指出邮轮公司和旅行社需要签订售票代理合同，并规定必须明确不可抗力引起的航次变更、取消后的风险分担、违反合同或个人财产损失的责任分担。纠纷解决，向游客提供中文文本机票、服务说明等资料，关系到其他游客的权益等。

<Specification>还规定了游轮公司和旅行社在纠纷解决中的责任：旅行社销售、购买游轮票，以及游船公司因游轮公司未提供合同约定的相关服务而引起的游轮旅游纠纷，由游船公司负责解决；旅行社在售票过程中因未履行通知义务而产生的任何争议，由旅行社解决。此外，旅行社还应打包游轮票和岸上观光。如有违反游轮旅游合同规定的争议，由集团牵头解决。

同时，规范还指导如何解决争议和问题，包括与邮轮公司和旅行社协商、向消费者协会投诉、市旅游质量监督办公室、运输、旅游、市场监督等部门，以及仲裁申请等。刘思民说，过去责任不明确的时候，很容易胡说八道。受伤的是邮轮公司、旅行社和游客。规则出台后，至少每个人都知道该做什么，这对三方都有利。

船方和旅行社有特殊的义务通知。

特别是，“守则”指出，邮轮公司和旅行社有特殊义务通知、邮轮服务项目的限制性要求、禁止在游轮上的行为以及船票费用中所包括的具体情况，所有这些都属于通知义务。此外，该守则亦规定旅行社在出发前须举行离港前简报会.

由于缺乏信息，以前曾发生过纠纷。今年8月，由于10个月大的婴儿没有按成人标准得到通知，消费者对同一次旅行产生了争议。

除上述四个方面的规范外，规范同时对管理部门的职责划分、邮轮旅游合同、保险、邮轮设施和服务标准进行了规范。但是，目前的“规范”还没有正式发布，公布的规定只是评论，本月28日之前，社会各界都可以提出自己的意见。刘思民认为，该规范能在一定程度上规范市场，有利于提高信息透明度，对其他港口城市也有重要的借鉴意义。