网络口碑正在左右酒店经营决策

随着越来越多的消费者通过互联网选择酒店和预订客房，酒店业已经意识到在线口碑对塑造其品牌的重要性，并开始探索在线评论的大数据如何为酒店管理创造更多的好处。

互联网对酒店品牌的塑造和影响程度越来越深，这也是所有酒店都意识到的问题。这一结论在中国饭店协会发布的2015年中国酒店市场网络口碑评论报告中也是显而易见的。报告称，2014年，在线酒店评论的增长率继续飙升至2000万，平均每天61000次，同比增长163.8%，表示入住体验的客户的人气继续飙升。

报告认为，除了旅游住宿的自然增长因素外，不同类型的客人也逐渐养成了留宿后评论的习惯。网络口碑作为一种日益成熟的酒店服务质量信号，也影响着其他消费者的决策基础，从而对饭店业的管理思维趋势和经营战略路径产生了越来越深刻的影响。

消费者评论的习惯逐渐形成。

据了解，酒店网络口碑报告已连续两年发布，2014年国内和国外18家主流评论网站的研究样本，近80,000家国内酒店22.43亿评论。该网站主要包括携程和其他OTA、搜索站点和Dianping以及其他评论站点。与2013年相比，统计中所包括的经济型酒店高出4个百分点，对经济型酒店的相应评论也增加了近22个百分点。

根据这份报告，2014年经济型酒店的在线评论比去年同期增长了350%，每家酒店的平均评论数量已经超过舒适酒店。由此可见，经济型酒店客户在入住后已开始形成评论的习惯，这将更有利于酒店提高服务质量，实现良性循环。在评论激增的同时，经济型酒店客户对他们的服务的评价也在继续上升，餐馆和设施的支持率上升了约5.5个百分点。此外，顾客对这类酒店卫生服务的赞誉，是四种酒店类型中唯一得到改善的。

对于非经济型酒店，舒适酒店经营者更注重在线评论，除餐饮外，其他服务评论增加100%以上，尤其是顾客对服务的评论数量增加。然而，这类酒店的服务质量还不够明显，各服务维度的好评价率变化不大，最明显的是餐饮业增长了3%。

在豪华酒店的网上评论中，增长最快的是餐饮，好评论率略有提高，其次是卫生，但更重视酒店卫生，导致评论更差。 高档酒店客户对各种服务的浏览量没有其他类型酒店客户多，对高档酒店客户卫生的关注度也比较失望，但消费者对价格的满意度提高了 6% 左右..

充分利用大数据的酒店管理

在网络口碑影响着饭店业的今天，酒店与客户的关系更加直接和密切。根据这份报告，通过大数据的获取、挖掘和整合，它将给从业人员带来巨大的商业价值和无限的可能性。

由贝斯特韦斯特国际酒店集团（BESTWESTInternationalHotelGroup）进行的4400多家酒店的审查研究显示，对超过一半的评论的酒店的占用率增加了6.4%，超过了没有回应的酒店的两倍。酒店在研究期间的回答和评论也比整个行业都要高，这表明酒店从业人员将及时带来更高的占用率，管理与每个客户的在线和离线关系，积极处理评论，特别是糟糕的评论，酒店忠诚的会员数据库肯定会更快速地包括更多忠诚的客户。

目前，许多酒店集团也在探索利用大数据为酒店管理创造更多的收入。金普顿和万豪利用客户评论来提高他们对目标客户的了解，从而优化和更新各自的会员忠诚度计划，为客户提供丰富、多样、独特和及时的体验价值，培养和吸引更多忠诚的客户，并进行口碑营销。

大陆酒店集团和喜达屋酒店集团使用并运行了自己的独立评审系统，除了评论之外，还可以直接获取更多的客户身份信息、个人偏好、旅行频率和消费习惯，以便挖掘更准确的客户需求，形成客户肖像，使数据真正成为提高市场竞争力的引擎。

太古也对去年按时间分类的酒店评论进行了创新的修改。新的评审排名可以优先考虑质量最高、与用户关系最密切的评论。他们可以通过关键字搜索评论，也可以有选择地显示来自不同旅行目的和不同房间类型的客人的评论，这样用户就可以最快的速度看到最符合他们期望的评论。